不久前，一位網(wǎng)名叫“海花”的消費(fèi)者在浙江寧波一家面館吃面，發(fā)現(xiàn)了一根比面條還長的頭發(fā)。他本來不以為意，只想讓店家道個歉完事。未料店家態(tài)度惡劣，完全不把消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)回事。即使該消費(fèi)者打電話向監(jiān)管部門投訴，監(jiān)管部門參與調(diào)解后，店家依然態(tài)度強(qiáng)硬，甚至發(fā)出“你去法院告我啊”的狂言。消費(fèi)者被激怒，真的將面館告上法院，要求面館按照《食品安全法》相關(guān)條款“退一賠千元”。法院立案后，進(jìn)行調(diào)解。面館最終認(rèn)識到錯誤，于案件開庭前接受調(diào)解，答應(yīng)了消費(fèi)者的賠償要求。

　　這一案件在網(wǎng)上引發(fā)強(qiáng)烈圍觀。網(wǎng)友們紛紛給“海花”點(diǎn)贊，稱“小伙干得漂亮”“社會就需要這種較真的人”。同時網(wǎng)友也非常認(rèn)可受理該案的法院，稱其不因案值小而不重視，“簡直可以做全國學(xué)習(xí)的榜樣”。

　　小案件引起大關(guān)注，這事當(dāng)然不能只是點(diǎn)個贊夸兩句就完了。有評論者表示，這不是錢多錢少的問題，也不是有閑沒閑的問題，而是事關(guān)消費(fèi)者尊嚴(yán)和權(quán)益的大事。如果多一些敢于較真的人，這個社會就不會有那么多消費(fèi)欺詐、假冒偽劣等現(xiàn)象發(fā)生了。

　　問題在于，現(xiàn)實(shí)中像“?；?rdquo;這樣較真的消費(fèi)者，真的并不是很多，而消費(fèi)者權(quán)益受損卻是經(jīng)常發(fā)生的事。中消協(xié)公布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2017年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴72.68萬件，為近年來新高;解決55.24萬件，投訴解決率76%，為5年來最低。與投訴解決率較低相應(yīng)，消費(fèi)者對投訴維權(quán)最終效果的期望值也不高。騰訊財經(jīng)今年早些時候發(fā)布的調(diào)查報告顯示，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，只有36.9%的消費(fèi)者選擇向監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。

　　消費(fèi)者的投訴意愿何以不強(qiáng)?上述調(diào)查給出了答案：88.5%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本過高。而且，維權(quán)成本的升高并不意味著問題能夠得到妥善解決。也就是說，消費(fèi)者雖然為“?；?rdquo;點(diǎn)贊，但自己真遇到類似情況，卻不一定真的會往法院里走一遭。維權(quán)成本的“高”，事實(shí)上是由一些“難”堆起來的，比如舉證難、鑒定難、訴訟難等。另外，市場上還存在壟斷價格、格式條款之類無形中損害消費(fèi)者權(quán)益但他們只能無奈被動接受的東西，這些本質(zhì)上也都可以算進(jìn)維權(quán)成本里。

　　而消費(fèi)者維權(quán)方面的“難”，卻讓不法商家看到了的“機(jī)會”。一些商家敢于對消費(fèi)者無理，無視其消費(fèi)權(quán)益，就在于它們有一種心理——現(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)者都抱著“不值當(dāng)”的心態(tài)，沒幾個消費(fèi)者真的會較真，就算較真也大多不會有回應(yīng)。這樣的“認(rèn)定”推斷恰好與消費(fèi)者的顧慮重合，其結(jié)果就是商家日益霸氣，消費(fèi)者日益受氣。商家的“心理依仗”，反映的是我國消費(fèi)環(huán)境存在問題，威懾商家的法律法規(guī)體系不夠健全，特別是在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面嚴(yán)重不足，讓商家有了任性的膽子，變得日益猖狂，無所顧忌。

　　顯然，要解決這個問題，只是呼吁消費(fèi)者都像“海花”一樣較真是不夠的，最根本的還是要建立健全相關(guān)法律法規(guī)，在此基礎(chǔ)上，相關(guān)部門都能像此次案例中的法院那樣雷厲風(fēng)行，有案必辦、辦案必果。如果相關(guān)部門都能夠擺正自己的職能站位，把消費(fèi)者的事當(dāng)成自己的事來辦，維權(quán)程序自然就會減化，鑒定、訴訟等費(fèi)用也會降低，而包括時間、人力、金錢在內(nèi)的所有維權(quán)成本也就降低了。

　　當(dāng)維權(quán)從“難上天”變成“舉手之勞”、且還能有收益時，消費(fèi)者的維權(quán)主動性和積極性自然會調(diào)動起來，這將會形成一股勢不可擋的市場力量，讓企業(yè)和商家對侵犯消費(fèi)者權(quán)益不再肆無忌憚。