中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)日前，四川省政府通過(guò)《四川省培育發(fā)展新消費(fèi)三年行動(dòng)方案(2020—2022年)》，要求將發(fā)展壯大新型消費(fèi)、提檔升級(jí)傳統(tǒng)消費(fèi)作為對(duì)沖疫情影響的重要舉措，深入開展“七大消費(fèi)行動(dòng)”，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)。作為七大消費(fèi)行動(dòng)之一的消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，則對(duì)強(qiáng)化市場(chǎng)秩序監(jiān)管、完善消費(fèi)信用體系建設(shè)、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等任務(wù)提出了更高要求。

　　消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制

　　高效和解

　　6月4日，自貢市消費(fèi)者李先生遇到了煩心事，他的手機(jī)號(hào)碼在其不知情的情況下被升級(jí)了流量套餐，將原來(lái)的4G流量不限量改成了5G流量，并且超出部分的流量需要付費(fèi)。他立即撥打12315進(jìn)行了投訴。

　　和過(guò)去將投訴分流到基層市場(chǎng)監(jiān)管所，組織雙方調(diào)解的做法不同，自貢市12315投訴舉報(bào)受理中心接到李先生的電話后，第一時(shí)間通過(guò)消費(fèi)糾紛在線化解平臺(tái)，將投訴流轉(zhuǎn)到已入駐平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行調(diào)查處理。第二天，雙方就達(dá)成和解協(xié)議：更改套餐，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定“退一賠三”。李先生共計(jì)獲賠796元。

　　這起消費(fèi)糾紛能快速解決，得益于自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局推出的消費(fèi)糾紛在線化解機(jī)制(簡(jiǎn)稱ODR)。ODR是依托全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立的經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，是一種消費(fèi)糾紛和解的快速通道。在自貢，企業(yè)入駐12315平臺(tái)后，既可線上線下與消費(fèi)者面對(duì)面和解，又可在市場(chǎng)監(jiān)管部門的督導(dǎo)、交辦下和解糾紛。

　　如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者正在享受這項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度創(chuàng)新帶來(lái)的便利。自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)宋琴書告訴記者，該機(jī)制自今年6月正式運(yùn)行以來(lái)，短短1個(gè)多月時(shí)間，全市90家ODR企業(yè)線上線下共受理消費(fèi)投訴13688件，和解12239件，和解率89.41%，挽回經(jīng)濟(jì)損失27.93萬(wàn)元。更重要的是，自貢市委、市政府將消費(fèi)糾紛在線化解作為社會(huì)共治的有效措施，作為矛盾糾紛多元化解的重要內(nèi)容，將其納入了全市2020年市域社會(huì)治理重點(diǎn)項(xiàng)目清單，納入市委政法系統(tǒng)矛盾糾紛多元化解體系中，納入對(duì)區(qū)縣的平安建設(shè)目標(biāo)考核，開全省先河。

　　四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，截至6月，全省已有19個(gè)市州開展了ODR入駐企業(yè)工作，累計(jì)入駐企業(yè)737戶，而上半年新增入駐企業(yè)470戶，消費(fèi)糾紛化解明顯提速。

　　營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境

　　卓有成效

　　2020年四川省《政府工作報(bào)告》對(duì)營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境工作專門進(jìn)行了部署，全省已有70%的市州將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)納入了政府主導(dǎo)，列為政府中心工作。

　　四川省市場(chǎng)監(jiān)管局在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，注重建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向和典型引路，不斷強(qiáng)化推進(jìn)力度。

　　該局消保處將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行細(xì)化列表，明確為7大類18項(xiàng)具體內(nèi)容，包括示范創(chuàng)建、快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)引導(dǎo)、宣傳報(bào)道、特色舉措和亮點(diǎn)做法及成效等，每月“比”“曬”各地市推進(jìn)進(jìn)度和特色亮點(diǎn)，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)借鑒。同時(shí)積極推進(jìn)創(chuàng)建規(guī)范和驗(yàn)收指標(biāo)體系制訂，啟動(dòng)家裝、汽車等重點(diǎn)行業(yè)放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。對(duì)上半年的該項(xiàng)工作，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)、黨組書記萬(wàn)鵬龍用“卓有成效”4個(gè)字給予了高度評(píng)價(jià)。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前，四川全省已累計(jì)創(chuàng)建示放心舒心示范街道(小鎮(zhèn))230條(個(gè))，示范景區(qū)169個(gè)，示范店20403家，示范企業(yè)(商場(chǎng))1356家，示范行業(yè)134個(gè)。深入推進(jìn)旅游市場(chǎng)放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建，全省開展創(chuàng)建活動(dòng)324次，查處文旅市場(chǎng)中違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)案件6430件，受理處理文旅投訴舉報(bào)3217件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失351.871萬(wàn)余元。

　　投訴維權(quán)效能不斷提升。上半年新增快捷維權(quán)方式經(jīng)營(yíng)主體3396家，累計(jì)快捷維權(quán)方式經(jīng)營(yíng)主體已達(dá)25685家(個(gè));全省新建消費(fèi)維權(quán)站194個(gè)。推動(dòng)落實(shí)線下無(wú)理由退貨和消費(fèi)環(huán)節(jié)首問(wèn)和賠償先付制度、消費(fèi)投訴信息公示制度、訴轉(zhuǎn)案制度等。上半年全省“訴轉(zhuǎn)案”976件，消費(fèi)投訴信息公示主體731家，行政約談511次，落實(shí)落實(shí)首問(wèn)和賠償先付制度383戶，無(wú)理由退貨制度271戶。

　　全省各地亮點(diǎn)紛呈。綿陽(yáng)市在全國(guó)率先創(chuàng)新性發(fā)布“1+6”(即一個(gè)總體指南+景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、街區(qū)、食品生產(chǎn)企業(yè)、家居建材商場(chǎng)、汽車銷售6個(gè)領(lǐng)域)雙心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。成都、阿壩、遂寧、綿陽(yáng)、德陽(yáng)等地以互聯(lián)網(wǎng)“一店一碼”“一碼通”等快捷維權(quán)平臺(tái)信用約束、投訴處理公開及消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)等功能為載體，升級(jí)完善了消費(fèi)評(píng)價(jià)功能。

　　啟動(dòng)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

　　三年行動(dòng)

　　《四川省培育發(fā)展新消費(fèi)三年行動(dòng)方案》明確要求，通過(guò)實(shí)施文旅消費(fèi)提振行動(dòng)、信息消費(fèi)提速行動(dòng)、健康消費(fèi)提質(zhì)行動(dòng)、夜間消費(fèi)創(chuàng)新行動(dòng)、時(shí)尚消費(fèi)引領(lǐng)行動(dòng)、傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)行動(dòng)和消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)等七大消費(fèi)行動(dòng)，消費(fèi)實(shí)現(xiàn)回補(bǔ)增長(zhǎng)，新消費(fèi)蓬勃發(fā)展和消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，不斷提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)安全度和消費(fèi)體驗(yàn)舒心度。到2022年，放心舒心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建工作取得明顯成效。

　　對(duì)此，消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)明確要求，要發(fā)揮政府引領(lǐng)作用，強(qiáng)化市場(chǎng)秩序監(jiān)管，完善消費(fèi)信用體系。加強(qiáng)消費(fèi)品質(zhì)量安全監(jiān)管，加大侵害消費(fèi)者權(quán)益行為查處力度，開展農(nóng)村假冒偽劣商品專項(xiàng)整治。深化“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”模式，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨制度，鼓勵(lì)各地建立當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐窡o(wú)理由退貨制度，營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境。支持第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)用大數(shù)據(jù)建立消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系。完善個(gè)人信息保護(hù)制度和消費(fèi)后評(píng)價(jià)制度，優(yōu)化提升線上消費(fèi)環(huán)境，大力打擊網(wǎng)絡(luò)刷單炒信等黑色產(chǎn)業(yè)鏈。健全企業(yè)和從業(yè)人員信用記錄，完善消費(fèi)領(lǐng)域信用信息共享共用機(jī)制，為公眾提供信用信息一站式查詢和消費(fèi)預(yù)警提示服務(wù)，穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，健全守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。

　　四川省居民消費(fèi)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)西部經(jīng)濟(jì)研究中心主任毛中根教授對(duì)此指出，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，尤其是健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，有利于在總體上提高居民消費(fèi)的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)人民群眾的獲得感，推動(dòng)居民消費(fèi)潛力持續(xù)釋放。

　　四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人告訴記者，下一步，將按照行動(dòng)要求，認(rèn)真按照省廳際聯(lián)席會(huì)議制發(fā)的《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作實(shí)施方案(2020-2021年)》創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)要求，繼續(xù)深入做好放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)這篇大文章。下半年將聚焦完善法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定等重點(diǎn)任務(wù)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，落實(shí)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不斷提高消費(fèi)維權(quán)效能。