10月18日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2018年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。結(jié)果顯示，新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車，九成以上用戶表示下次還會購買新能源汽車。

　　2018年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為75分(滿分100分)，與2017年持平。隨著新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，我國新能源汽車產(chǎn)品日益豐富，轎車和SUV新產(chǎn)品增多。A級車產(chǎn)品市場份額大幅增加，而A00級產(chǎn)品市場份額在下降。在政策和市場的雙驅(qū)動下，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級換代加快，高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。調(diào)查中，有95%的用戶表示還會購買新能源汽車。

　　感知質(zhì)量影響用戶滿意度

　　相比燃油汽車，新能源汽車在外觀造型及設(shè)計(jì)、加速性能、行駛中車內(nèi)的安靜程度等方面有明顯優(yōu)勢。綜合測評結(jié)果顯示，汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高續(xù)航性能、電池充電速度、在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性、經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適度等方面的技術(shù)能力或性能設(shè)計(jì)水平。

　　相比插電混動汽車，純電汽車更受用戶青睞。純電動汽車滿意度76分，同比提高1分，呈持續(xù)上升趨勢。插電混動汽車滿意度74分，同比下降1分，呈持續(xù)下降趨勢。滿意度方面，插電混動汽車滿意度比燃油汽車低5分。在新能源汽車補(bǔ)貼新政下，插電混動產(chǎn)品價(jià)格競爭力弱勢更為明顯。2018年插電混動用戶感知價(jià)值68.4分，同比下降3.3分，而純電動用戶感知價(jià)值69.9分，同比提高0.8分。在選擇未來購買新能源汽車用戶當(dāng)中，有75%的用戶選擇純電動汽車。

　　中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示，感知質(zhì)量是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素。測評數(shù)據(jù)顯示，感知質(zhì)量對滿意度的影響系數(shù)為0.69。感知質(zhì)量每提高2分，滿意度會相應(yīng)提高1.4分。最近兩年，感知價(jià)值對新能源汽車用戶滿意度的影響系數(shù)下降近40%。最受用戶歡迎的國家新能源政策，選擇“財(cái)政補(bǔ)貼”用戶比例已從2015年的39%減少到今年的12%。

　　續(xù)航里程宣傳與實(shí)際不符

　　用戶提及的最主要故障問題是續(xù)航里程不正常衰減，表現(xiàn)為續(xù)航里程太短，與廠家實(shí)際標(biāo)明的里程嚴(yán)重不符。

　　另外其他易發(fā)故障(問題)有：充電速度太慢，內(nèi)飾異味重，剎車不靈、距離過長，充不進(jìn)電、充不滿電，風(fēng)噪聲大，空調(diào)暖風(fēng)不熱，行駛時(shí)車身明顯抖動，空調(diào)噪音大，剎車有異響，發(fā)動機(jī)噪音大、有雜音(插電混動)，加速反應(yīng)遲緩無力(插電混動)。故障(問題)主要集中在電池、行駛、轉(zhuǎn)向和制動、車身外觀系統(tǒng)、空調(diào)、內(nèi)飾系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)(插電混動)等關(guān)鍵部位。

　　售后服務(wù)方面，新能源汽車售后服務(wù)滿意度得分75分，比傳統(tǒng)燃油汽車低2分。傳統(tǒng)燃油汽車已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務(wù)體系，但整個(gè)新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段。相較于傳統(tǒng)汽車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時(shí)也存在一定障礙。測評數(shù)據(jù)還顯示，用戶心目中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠和貼心的服務(wù)。用戶希望新能源汽車服務(wù)商在準(zhǔn)確診斷故障、小故障當(dāng)場解決、一次性修好車、備件充足、服務(wù)后提車順利、時(shí)間短等方面有明顯改善。

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2018年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”“環(huán)保”“政府政策支持”“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”。其中，看重“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢，同比分別升高了7個(gè)百分點(diǎn)和12個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，看重“政府政策支持”的比例同比下降了9個(gè)百分點(diǎn)。

　　用戶在回答“您購買電動車最低能接受的續(xù)航里程”問題方面，“續(xù)航里程400公里及以上”的用戶比例為54%，同比升高5個(gè)百分點(diǎn)。此外，49%的用戶只能接受新能源汽車與燃油車價(jià)格持平或更低，32%的用戶能接受新能源汽車比燃油車貴10%以內(nèi)。

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　　自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)4年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2018年新能源CACSI測評仍以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動車(SUV)，測評對象為2018年銷量較大的30個(gè)品牌車型，涉及全國13個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區(qū)域的21個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2018年4月15日至9月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查。測評指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價(jià)、性能設(shè)計(jì)評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)和售后服務(wù)評價(jià)。調(diào)查由全國用戶委員會做技術(shù)支持，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。