圖：不懂就問吳老師（左），成了新同事處理投訴的一種習慣。

■本報記者 劉銘 文/攝
　　 他從事消保工作18年，調(diào)解各類消費糾紛6700余件；他始終堅持“五心”服務，總結出15種調(diào)解方法和24字調(diào)解口訣；他是同事眼里的“工作狂”，加班是常態(tài)，幾乎沒有過周末，從未休過公休假；他患病住院不能行走，被家人用輪椅推到辦公室處理投訴；他還要照顧罹患多種疾病的妻子，承擔繁重的家務，既是好公仆，也是好丈夫。他就是四川省成都市彭州市市場監(jiān)管局天彭市場監(jiān)督管理所主任科員吳再林。
　　 吳再林的先進事跡在當?shù)卦缫褟V為流傳，獲得了各級組織的高度認可。在2019年12月26日全國市場監(jiān)管系統(tǒng)“雙先”表彰大會上，吳再林獲得“先進工作者”稱號，55歲的他登上了全國市場監(jiān)管系統(tǒng)的最高領獎臺?！跋＞S權體現(xiàn)了政府為民辦實事的宗旨，我要以此為新起點，一直堅持下去，直到我人生的終點?！鲍@獎后的吳再林動情地說。
　　加班加點解決投訴
　　 2019年12月31日，記者來到吳再林的辦公室，這是他領獎歸來上班的第二天。采訪過程中，他聲音洪亮，吐詞清楚，思路清晰，只要一開口說話，立即就會產(chǎn)生一種攝人的氣場。
　　 天彭鎮(zhèn)是彭州市的主城區(qū)，人口密集，商戶眾多，60%的消費投訴都集中在這里，市場監(jiān)管所只好分片處理。吳再林主要負責東片區(qū)。因為經(jīng)驗豐富，責任心強，他還被安排處理職業(yè)打假投訴舉報。
　　 吳再林每天的工作任務像鐘表一樣準時：提前到辦公室，打開電腦，從系統(tǒng)中把自己負責的投訴舉報打印下來，然后開始當天的投訴調(diào)解。下午5點下班后，他必須干完3件事才離開：把處理的投訴錄入系統(tǒng)；把系統(tǒng)當天分流的投訴舉報打印下來；通知未處理完投訴涉及的當事人第二天來處理。
　　 去北京接受表彰的這幾天，堆積了不少投訴，吳再林上班第一天調(diào)解了4件，下班后又領到新的投訴，增加到14件。記者采訪時，他正在認領當天的任務，結果又來了10件，這就意味著待處理投訴累計達到了24件，并且投訴量還在源源不斷地增加?！坝袝r候也覺得煩，但是放不下，也放不得?！眳窃倭终f，“這次開會國家領導人都說‘不能讓消費者多跑路’，消費維權是民生工程。我每天不過6點鐘是下不了班的，周末基本上沒有休息，公休假一天都沒有休過?！?br/>　　維權能手為民解憂
　　 談起處理投訴，吳再林滔滔不絕地講述起來，無論理念還是方法技巧，都與眾不同，別具特色。他始終堅持“消費者至上”理念，充分信任和理解消費者，盡量幫助消費者尋找證據(jù)，很多證據(jù)不足原本可以不受理的投訴，最后都讓消費者滿意而歸，被投訴企業(yè)感到心服口服。
　　 消費者張女士的干洗投訴就是這樣。2018年5月，張女士買了一件貂皮大衣，購買票據(jù)丟失，2019年4月21日第一次干洗，當月取件時沒有檢查，12月穿的時候發(fā)現(xiàn)右邊袖子變小了，實際上是內(nèi)襯縮水。如何證明衣服在長達8個月的時間里沒有被穿過，內(nèi)襯縮水是干洗所致，是成功維權的關鍵，但消費者除了口頭保證，拿不出任何證據(jù)?！俺Ｕf消費者是弱者，弱就弱在證據(jù)方面。”吳再林說，“不能單純以證據(jù)處理投訴，要站在消費者的角度考慮問題，在綜合判定事實的基礎上合理地推斷，依據(jù)法理的分析，將合法和合理結合起來?！?br/>　　 吳再林判斷，夏天和秋天不可能穿厚厚的貂皮大衣，再從張女士50多歲年齡、上門時穿著一件很薄的衣服可以推斷，“干洗后沒有再穿過”的說法可以相信。這時，干洗店老板自稱是一名黨員，不會推脫責任。吳再林抓住這些有利因素，快速提出“退還干洗費賠償200元”的解決方案，結果雙方都愉快地接受了。
　　 “要充分說服雙方，必須要有法律依據(jù)?！眳窃倭终f。在他案頭，常年擺放著一本厚厚的由他自己制作的“三包”規(guī)定匯編，隨時查閱和學習。他還堅持反復學習《民法通則》《消費者權益保護法》《合同法》《食品安全法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《侵權責任法》《擔保法》《人民調(diào)解法》等法律法規(guī)，是名副其實的“法律通”，曾榮獲彭州市市場監(jiān)管局“消保維權”法律法規(guī)知識競賽“業(yè)務能手”稱號。
　　 勤于思考、善于鉆研的吳再林，在長期實踐中積累了豐富的調(diào)解方法和技巧，多次被請上講堂向全省消保系統(tǒng)傳授經(jīng)驗。2017年，在市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權能手技能比賽中，吳再林獲得了北部片區(qū)第一名的好成績。
　　 吳再林總結出了15種調(diào)解方法，“感化”“交友”“時空對換”“背靠背”等方法十分獨特，非常有效。他將這些方法進一步概括為24字口訣：分析比較加勸導，換位感化把友交；冷卻類比觀適時，宣傳教育把話聽；求同存異背靠背，各個擊破換時空。
　　 民有所呼，我有所應；民有所求，我有所為。吳再林始終秉承熱心的對待、多心的發(fā)掘、細心的技巧、耐心的態(tài)度、公心的原則等“五心”服務理念，堅持公平、公正的調(diào)解準則，高舉《消法》之劍，懲惡揚善，努力化解矛盾。18年來，他先后獲得了“維權標兵”“最美維權人物”“優(yōu)秀人民調(diào)解員”“人民調(diào)解能手”等多種榮譽稱號。
　　使出牛勁無私奉獻
　　 由于長期超量的工作任務，吳再林患上了輸尿管結石、雙漆關節(jié)滑膜炎、痛風癥等疾病，行動很不便。但因為放不下工作，即使身體不適，他也一直堅守在自己的崗位上。因滑膜炎兩次住院，輸完液就立即讓家人用輪椅推著他，穿過兩公里長的嘈雜街區(qū)，趕到辦公室處理投訴。熟悉他的醫(yī)生和護士都為吳再林的無私和敬業(yè)精神所感動?！拔艺娴暮軣釔巯９ぷ鳎慨斕幚硗暌患对V，為消費者挽回了經(jīng)濟損失，維護了他們的合法權益，覺得體現(xiàn)了自我的價值，有一種成就感，很強烈的成就感。”吳再林動情地說。
　　 讓大家不曾想到的是，忘我工作的吳再林每天面臨的是困難重重的家庭境況。吳再林的母親早年病故，遠在湖北偏僻農(nóng)村的聾啞父親一直是一個人生活。他妻子2004年就患上系統(tǒng)性紅斑狼瘡，病情不斷惡化，導致狼瘡腎炎、肝內(nèi)血管瘤、心包積水等多種疾病，2018年又不幸患上雙側甲狀腺惡性腫瘤，切除了甲狀腺。“工作是首要，家庭是次要，個人便是無關緊要”，成了吳再林常掛在嘴邊的一句口頭禪。
　　 單位同事常說，吳再林是個“工作狂”，是典型的為工作而“生”，為工作而“狂”。也有人說：“老吳是頭牛，只知道埋頭苦干，不懂得喝水?！眳窃倭执蛉さ卣f：“我這頭牛啊，就是不一樣，住的是樓房，穿的是制服，養(yǎng)我的是人民，我難道不應該使出我的‘牛勁’為消費者效力嗎？”