原標(biāo)題：中消協(xié)發(fā)布上半年投訴分析 快遞柜服務(wù) 直播帶貨成投訴熱點(diǎn)

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）8月5日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)投訴情況分析顯示，今年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬(wàn)元。受疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位。此外，快遞柜服務(wù)和直播電商成為最新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　醫(yī)療器械類投訴上漲

　　今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79793萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1403件，加倍賠償金額415萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢65萬(wàn)余人次。

　　所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴占投訴總量的27.6%，合同投訴占比25%，質(zhì)量投訴占比21.2%，價(jià)格投訴占比10.3%，虛假宣傳投訴占比4.6%，安全投訴占比3.3%，假冒投訴占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴占比1.1%，計(jì)量投訴占比0.8%，其他投訴占比4.8%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

　　與2019年同期相比，售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25%，超過(guò)質(zhì)量類投訴21.2%，排在第二位。價(jià)格類排名近年來(lái)首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

　　上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類投訴有24929件，占投訴總量的4.5%。

　　在商品類投訴中，投訴量居前五位的商品分別為食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通信類產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多。值得注意的是，受疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

　　在服務(wù)類投訴中，上半年主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等方面，投訴量居前五位的服務(wù)分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、交通運(yùn)輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。

　　防疫用品成投訴焦點(diǎn)

　　疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià);商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售假貨、“三無(wú)”產(chǎn)品;發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，以及有部分商家惡意砍單。

　　上半年，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，退票房數(shù)量激增，相應(yīng)的交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等3項(xiàng)投訴增幅較大，分別同比增長(zhǎng)519.4%，210.9%，172.5%。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類投訴比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi);航空公司、旅行社客服力量不足、接聽(tīng)不及時(shí)，平臺(tái)短期無(wú)法及時(shí)處理退改的訂單;部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間;國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　“宅經(jīng)濟(jì)”涉及投訴多

　　疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患;合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等;平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足;配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜;疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

　　“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜;直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況;網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題多，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明。

　　由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞;商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是“三無(wú)”產(chǎn)品;直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙;主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳;部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

　　快遞柜服務(wù)投訴頻發(fā)

　　受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。在線培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過(guò)，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等;培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任;一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

　　快遞柜收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，主要問(wèn)題有：部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜;部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問(wèn)題;快遞柜取件碼安全性存疑，存放快遞柜的物品被別人取走或丟失;快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無(wú)法取出或者重復(fù)收費(fèi);快遞柜收費(fèi)高，有的存在過(guò)時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

　　防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，因此房屋租賃合同糾紛也有所上升。主要問(wèn)題有：房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租;合同未到期經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對(duì)退租退費(fèi)卻無(wú)任何解釋;疫情期間無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi);房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

　　網(wǎng)絡(luò)寬帶方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：網(wǎng)速慢，實(shí)際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符;消費(fèi)者報(bào)修后，維修不及時(shí)，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng);網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時(shí)頻頻掉線。

　　此外，傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注。例如，家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問(wèn)題突出;汽車消費(fèi)問(wèn)題多、維權(quán)難;電視購(gòu)物虛假宣傳較多，售后退貨困難;部分預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者受疫情影響，無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。