不久前的今年全國“兩會”期間，“機(jī)器人”成為代表委員建言的高頻詞，Robotics（機(jī)器人學(xué)科）這個詞更是首次在這一場合被提出。

很多機(jī)器人是有物理形態(tài)的，比如工業(yè)機(jī)器人、手術(shù)機(jī)器人，但人工智能也有另外一大分支，指的是一種是程序化的、非物理形態(tài)但有智能的“機(jī)器人”，它們也被稱為“數(shù)字化勞動力”。

作為場景機(jī)器人的一種，智能客服就是典型的程序化機(jī)器人。為什么它會在近期引發(fā)服務(wù)業(yè)、教育、養(yǎng)老、醫(yī)療等領(lǐng)域代表、專家和學(xué)者的關(guān)注，使得他們紛紛呼吁，要推進(jìn)服務(wù)應(yīng)用型機(jī)器人發(fā)展。

從容聯(lián)云的故事來看，究其根本還是為了更大程度釋放人的價值，并且提升服務(wù)的水準(zhǔn)，最終實現(xiàn)社會價值和經(jīng)濟(jì)價值的雙重收獲。

釋放數(shù)字化生產(chǎn)力，痛點在服務(wù)業(yè)

最近機(jī)器人熱度很高，很多人都在呼吁“數(shù)字化生產(chǎn)力”“勞動力數(shù)字化”。無論是叫人工智能、智能機(jī)器人、數(shù)字化勞動力，其本質(zhì)區(qū)別不大，其實就是對一種具有“類人能力”的軟硬件服務(wù)體系的一種渴求。其中，服務(wù)業(yè)又尤其是其中重點。

國家統(tǒng)計局2月28日發(fā)布了《中華人民共和國2021年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，其中顯示，2021年末全國人口14.126億人，比上年末凈增加48萬人，自然增長率僅為0.34‰，創(chuàng)下60年以來的新低。

曾經(jīng)，豐富的勞動力資源，撐起了改革開放40年來中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。在過去的三十多年里，因為有龐大的勞動力人口，支持了GDP的持續(xù)增長；也因為有如此強(qiáng)大的勞動力保障，中國的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域，才能全面高速發(fā)展。

但我們不得不警惕的是，勞動年齡人口占總體人口的比重在這十余年來一直處于持續(xù)小幅微降的狀態(tài)——如果以10年為單位來看，現(xiàn)在的勞動年齡人口已經(jīng)比十年前減少了數(shù)千萬。

其中，服務(wù)業(yè)又是勞動力缺口現(xiàn)象最嚴(yán)重的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)是近十幾年中增速最快的行業(yè)，但在中國將有可能進(jìn)入勞動力短缺時代的背景下，服務(wù)業(yè)的承壓尤其嚴(yán)重。

人社部發(fā)布了2021年第四季度全國“最缺人”的100個職位，其中，營銷員、餐廳服務(wù)員、商品營業(yè)員、車工、家政服務(wù)員、保安員、包裝工、客戶服務(wù)管理員、保潔員和快遞員排行前十，其中屬于服務(wù)業(yè)的崗位占據(jù)了8個；即使放大到“最缺人”的前100個職位，服務(wù)業(yè)崗位缺口的崗位數(shù)仍然占比很高。而且，這已經(jīng)不是“客戶服務(wù)管理員”（即我們俗稱的“客服”）第一次登上全國缺口職業(yè)的Top10。

一方面，由于生育觀念等因素的變化，中國勞動年齡人口將不可避免進(jìn)入一個漫長的下行通道，從某種意義上來說，服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、農(nóng)業(yè)等勞動密集型行業(yè)的“缺人”問題和“爭人”問題，只會加劇而不會減低。

另一方面，服務(wù)業(yè)的客服場景并不是一個簡單可以通過“機(jī)器人”代替的行業(yè)，他們的工作看似技術(shù)含量不高，有80%的工作是在重復(fù)。但另一方面，客服其實面對是“溝通”能力和“人性”洞察的雙重考驗，需要很高的情商、技巧，所以門檻也并不低。

此外，很多年輕人因為客服的收入不高、疲勞度很高而不愿意加入這個領(lǐng)域；但企業(yè)并沒有因此降低開支，通盤計算下來，大量有強(qiáng)客服場景需求的企業(yè)總體客服成本十分之高，如銀行、電信、電商、金融等，無不為這一領(lǐng)域的剛性支出感到苦惱。

更重要的是，由于電商、保險、證券、汽車、金融等領(lǐng)域出現(xiàn)了在線化、前后臺打通等B2C2C變化，傳統(tǒng)的“售前、售中、售后”角色的邊界也日益模糊，“客服”的外延不斷延伸，他們可能是服務(wù)管理員，也可能是促銷員和銷售員，有時候還是客戶支持人員和解決方案賦能者，在提升“客服”職位含金量和價值特性的同時，亦對這一崗位提出了更高地要求，也因此更需要持續(xù)性的賦能。

既不能用“機(jī)器人”完美替代，又存在勞動力剛需和降本增效的硬需求，中國的智能客服領(lǐng)域，該向何方走？

人機(jī)協(xié)同長期存在，是一個完美的過渡

“我們和某火鍋餐飲巨頭有客服方面的長期合作，在這種合作中我們發(fā)現(xiàn)，100%依靠智能機(jī)器人和100%依靠人的情況都相對較少，所以，我們考慮了一種新的協(xié)同方式。”容聯(lián)云CPO熊謝剛說。

“有一些場景，是溝通比較淺層次，確定性強(qiáng)的，比如客人來就餐前，電話詢問是否需要排隊、需要排隊多久、有多少人來就餐，這些情況就是確定性強(qiáng)的，人工智能替代程度高的?！靶苤x剛說：“但即使如此，這樣對企業(yè)的服務(wù)成本也不低，比如需要專門有一個員工負(fù)責(zé)接電話，接電話的環(huán)境需要比較安靜，便于記錄等等?！?/p>

“另一類的場景則比較復(fù)雜，比如客人會詢問是否有自己喜歡的包間、是否有喜歡的樓層或靠近窗口、是否有代客停車和一些增值服務(wù)、是否會因為特殊情況需要‘插隊’，這種情況下，單純的人工智能就回復(fù)就不一定能解決問題了。”

“還有一個比較關(guān)鍵的問題是，機(jī)器人接聽可能有百分之幾的可能性聽不清楚客戶的需求、或者無法理解客戶的需求，這種概率并不高，但對于客戶就是100%?！毙苤x剛說：“而人工客服遇到類似情況，可能問一句話就解決了，所以，這里面其實是一個邊界判斷的問題，最后我們的解決方案就是，還是要讓人機(jī)協(xié)同起來工作，各自解決擅長的問題，這樣才能對客戶有接近100%的滿意率，也就是這套體系能達(dá)到‘可用’‘好用’的一個客觀標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

熊謝剛說，AI這幾年很熱，但是，用戶選擇AI并不是因為它是未來的潮流，而重點看兩個問題，第一是使用完AI產(chǎn)品以后，業(yè)務(wù)效果怎么樣；第二是這個項目的總體擁有成本是多少。

比如說客戶購買一個產(chǎn)品，產(chǎn)品本身需要50萬，但是培訓(xùn)還要50萬，然后還要運維、還要人工客服協(xié)同，這樣的總體成本就是200萬，一位分析師說：“那用戶可能就會去買一個100萬，但隱形成本更低的產(chǎn)品?！?/p>

熊謝剛也認(rèn)為，容聯(lián)云的長期價值追求就是，用最合適的人機(jī)協(xié)同配比，在為用戶創(chuàng)造相對最優(yōu)解的前提下，實現(xiàn)總體成本的高性價比。

AI這個領(lǐng)域看似是比拼技術(shù)，其實是比拼產(chǎn)品力和商業(yè)落地路徑，什么路徑的實際效果最高而且等效成本最低，就能占據(jù)優(yōu)勢?！毙苤x剛說。

所以，設(shè)定一個合理的目標(biāo)，是一種商業(yè)智慧，而目前容聯(lián)云的智能客服方案，是人機(jī)協(xié)同的全局最優(yōu)解之一。

智能客服釋放價值，這三大場景值得關(guān)注

熊謝剛認(rèn)為，在競爭激烈的智能客服市場，容聯(lián)云智能客服的價值，是一切從實際出發(fā)。

例如，對于重復(fù)率很高、場景簡單、上下文連貫的客服問題，可以用接近100%的機(jī)器智能（程序機(jī)器人）去解決，雖然這種問題的占比較少，但是卻是傳統(tǒng)客服場景中重復(fù)度最高、也最乏味的一類工作，而智能程序剛好完美解決。

而對于高難度、混合型的客服場景問題，需要用人機(jī)協(xié)同方式。

但熊謝剛認(rèn)為，所謂人機(jī)協(xié)同，并不是一個簡單人和機(jī)器互相補(bǔ)位的問題，而是讓人和智能客服各自做最擅長的事，互補(bǔ)性的把價值最大化。

例如，近年來的新冠疫情，讓銀行業(yè)客服業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等活動的開展都深受影響。疫情期間銀行業(yè)務(wù)量暴增，客服中心人工坐席不能全員到崗，效率極低，成本居高不下。而某股份制銀行原有客服中心接待和擴(kuò)展能力較弱，經(jīng)過一系列深度調(diào)研，該股份制銀行最終選擇容聯(lián)云助力其探索客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在整個方案中，除了傳統(tǒng)的“文本機(jī)器人和智能IVR導(dǎo)航”外，“智能輔助”場景下的“金牌話術(shù)推薦”，成為一個亮點。

“金牌話術(shù)”，可以簡單理解為“在最需要的時候說最合適的話，達(dá)到最好的溝通效果”。

但是，這其實客服領(lǐng)域內(nèi)最難復(fù)制的一種行業(yè)know-how。

有很多時候，企業(yè)會收到很多用戶對客戶服務(wù)部門的投訴，諸如抱怨工作人員語速過快、業(yè)務(wù)不熟練、不專業(yè)、拒不解決問題等等。

而對以上的問題中，人們在使用客服場景中，會簡單的歸結(jié)為是“客服業(yè)務(wù)能力參差不齊”。

換句話說，同樣一個問題，在A客服處得到了比較完善的解決，但在B客服處卻得不到較為完善的的解決。

但事實上，A客服和B客服的服務(wù)權(quán)限、執(zhí)行的銀行制度和政策體系、接受的培訓(xùn)和要求，其實并沒有區(qū)別。

也就是說，很多情況下，客服質(zhì)量的“體感”其實并不是一個制度問題或管理問題，也不是誰負(fù)責(zé)或者誰不負(fù)責(zé)的問題，而是誰善于溝通的問題，極端說是一個情商問題。

“但這類經(jīng)驗其實是很難簡單的傳習(xí)的，所謂‘金牌話術(shù)’其實是一種重要的行業(yè)know-how。但以前的積累大多是靠口傳心授，效率低下而且成本高、見效慢。即使有時候企業(yè)匯集了一些‘金牌話術(shù)’的問題，并且形成文本給客服人員分發(fā)、學(xué)習(xí)，但這并不能保證客服就能自動用對、用好，這就讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)率的提升成為困難且很難克服?！痹撈髽I(yè)的一位負(fù)責(zé)人表示。

而容聯(lián)云的方案，最大程度用智能方案匯聚了人類勞動的精華，又以人機(jī)協(xié)同的方式落地。

實際場景中，客服不可能在工位上放一本《金牌話術(shù)合集》來現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，但容聯(lián)云的智能客服方案中，坐席輔助機(jī)器人可以通過語音識別、自然語言處理來驅(qū)動智能對話引擎，面向客服提供思路導(dǎo)航、知識推薦、智能填單、實時質(zhì)檢，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，降低運營風(fēng)險，依托智能對話引擎。

而所謂的“金牌話術(shù)”提示，就是根據(jù)智能對話引擎，實時觸發(fā)系統(tǒng)對客服人員進(jìn)行“思路導(dǎo)航”，在他們最需要“金牌話術(shù)”的支持的時候，利用系統(tǒng)提供金牌話術(shù)提示，實時進(jìn)行質(zhì)檢提醒，以確?！霸谧钚枰臅r候，說最對的話”。

從工位上扣著一本話術(shù)集，到系統(tǒng)自動識別并提供最佳金牌話術(shù)，前者是信息化不充分的尷尬，后者是智能化人機(jī)混合的結(jié)晶。

而且，根據(jù)用戶方的反饋，因為使用了人工客服+坐席輔助（包含金牌話術(shù)）的組合，不僅僅讓客戶說對了“重要的話”，有效的提升了客服質(zhì)量，還可以進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化、復(fù)購、增強(qiáng)用戶黏性和品牌友好度等價值，這僅僅是人工智能的一處火花，卻照亮了整個智能客服領(lǐng)域的發(fā)展方向——智能化的人機(jī)協(xié)同。

另外，值得一提的是，除了實時輔助，容聯(lián)云的智能客服還可以用于員工培訓(xùn)。

傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，一般是由企業(yè)單位自行組織，通過邀請外部專家學(xué)者或內(nèi)部經(jīng)驗豐富老員工，或?qū)Ｂ殐?nèi)部講師，擔(dān)任培訓(xùn)講師，定時、定點、有一定規(guī)模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)，就某個專題進(jìn)行為期數(shù)天或數(shù)星期的正式培訓(xùn)活動。

形態(tài)很正式、資源很消耗，但效果卻平平。

而容聯(lián)云的智能客服方案中，針對于解決企業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)痛點，將AI技術(shù)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能提升訓(xùn)練深度結(jié)合，產(chǎn)生了新的場景。

簡單說，“問話”和“考?！钡牟辉僦皇侵v師，而是基于數(shù)據(jù)中心及智能語義識別算法，通過人機(jī)對話、語義識別、智能評分、智能剖析、專題練習(xí)等環(huán)節(jié)，支持“學(xué)練考評”全流程陪練，實現(xiàn)全流程智能陪練管控，構(gòu)建多元化線上學(xué)習(xí)場景，為每個學(xué)員或坐席人員配備7×24小時的專屬“AI陪練助理”， 學(xué)員可通過和虛擬機(jī)器人進(jìn)行對話問答的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)測評,改變原有枯燥單調(diào)的學(xué)習(xí)考核方式。

這是一種智能培訓(xùn)的新標(biāo)桿，現(xiàn)在，在它的支持下，一些企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了高度智能培訓(xùn)，降低了高水平人才的總體擁有成本。

容聯(lián)云的智能客服有許多的價值亮點，在這里限于篇幅我們不能一一展開，它有兩大特點：

其一，容聯(lián)云的智能客服方案，大方向是對降低勞動力短缺、密集型行業(yè)人才成本高、缺口大的問題給出針對性方案，有非常重要的社會價值，它不是“替代人”，而是讓人“做更好的自己”。

其二，它做到了技術(shù)和需求的平衡，人機(jī)協(xié)同的平衡，它不盲目追求“最高端的技術(shù)”，而是合理的評估人工智能的當(dāng)前能力，設(shè)計了結(jié)合人和機(jī)器優(yōu)點的的、不好高騖遠(yuǎn)而以客戶痛點為導(dǎo)向的方案，這是一種“當(dāng)下最優(yōu)”的方案，這種思路，為我們的人工智能落地樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

中國未來十年二十年的發(fā)展，仍然并更迫切的需要高水平的人力資源投入，而在人口開始零增長，勞動年齡人口下滑的大背景下，如何讓人機(jī)更好的協(xié)同，如何讓人在機(jī)器的輔助下發(fā)揮更大的價值，獲得更多的滿足感，創(chuàng)造更多的社會正向價值增量，容聯(lián)云的努力，顯然值得我們深思。