圖：第三季度投訴性質(zhì)比例圖。 三季度服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)。

　　11月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，第三季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴328884件，解決278659件，投訴解決率為84.73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.532億元。根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占37.42%，合同問(wèn)題占21.76%，質(zhì)量問(wèn)題占20.18%，價(jià)格問(wèn)題占4.65%，虛假宣傳問(wèn)題占4.09%，安全問(wèn)題占3.47%，假冒問(wèn)題占1.24%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.94%，計(jì)量問(wèn)題占0.72%，其他問(wèn)題占5.53%。

　　同時(shí)，為促進(jìn)相關(guān)服務(wù)行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，中消協(xié)對(duì)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題進(jìn)行了梳理分析，發(fā)現(xiàn)研學(xué)旅行走樣變味、早教機(jī)構(gòu)問(wèn)題多等7大問(wèn)題成為服務(wù)投訴的新重點(diǎn)。

研學(xué)旅行走樣變味

　　目前，研學(xué)旅行頻頻出現(xiàn)貨不對(duì)板、游而不學(xué)、質(zhì)次價(jià)高等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面：活動(dòng)行程與合同約定不一致，一些研學(xué)旅行項(xiàng)目在參觀地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入;研學(xué)機(jī)構(gòu)傍“名校”誤導(dǎo)消費(fèi)者，有些研學(xué)旅行項(xiàng)目聲稱(chēng)與名校等機(jī)構(gòu)合作，可以深度游覽和感受名校氛圍，但實(shí)際只是帶學(xué)生到校門(mén)口打卡拍照;研學(xué)服務(wù)質(zhì)價(jià)不符，有些研學(xué)旅行項(xiàng)目收費(fèi)高昂，但參觀的地點(diǎn)卻是免費(fèi)景點(diǎn)，實(shí)際成本遠(yuǎn)低于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 研學(xué)旅行是近年來(lái)新興的教育模式和消費(fèi)業(yè)態(tài)。目前，除推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)外，暫無(wú)專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)或規(guī)章對(duì)其予以規(guī)范。根據(jù)研學(xué)旅行活動(dòng)內(nèi)容的不同，對(duì)其監(jiān)管涉及教育、文旅、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)部門(mén)。建議盡快制定專(zhuān)門(mén)的法規(guī)或規(guī)則，明確研學(xué)旅行的主管部門(mén)，規(guī)范研學(xué)旅行的組織和實(shí)施，從行業(yè)準(zhǔn)入、活動(dòng)安全、信用約束等方面加強(qiáng)研學(xué)旅行的監(jiān)督和管理，有效治理當(dāng)前研學(xué)旅行領(lǐng)域各種亂象。家長(zhǎng)在給孩子報(bào)名參加研學(xué)旅行活動(dòng)時(shí)，不要盲目跟風(fēng)參與，要仔細(xì)查看合同主體、合同內(nèi)容、合同責(zé)任等，并注意舉辦方的過(guò)往案例和評(píng)價(jià)信息。

早教機(jī)構(gòu)問(wèn)題重重

　　在早教領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：早教機(jī)構(gòu)單方面更改培訓(xùn)地點(diǎn)，一些早教機(jī)構(gòu)在沒(méi)有征得消費(fèi)者同意的情況下，單方變更培訓(xùn)地點(diǎn)，教學(xué)環(huán)境和設(shè)施變化較大，消費(fèi)者通勤時(shí)間增加，影響了孩子的上課效果;早教機(jī)構(gòu)長(zhǎng)時(shí)間拖欠退款，一些早教機(jī)構(gòu)在收取了消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)用后，因停業(yè)等原因需辦理退費(fèi)，但承諾的退款卻遲遲不到賬;早教機(jī)構(gòu)“跑路”前促銷(xiāo)，受經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機(jī)構(gòu)倒閉“跑路”頻發(fā)，一些早教機(jī)構(gòu)明知即將關(guān)店，仍大規(guī)模開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng);早教機(jī)構(gòu)販賣(mài)概念虛假營(yíng)銷(xiāo)，有些早教機(jī)構(gòu)通過(guò)販賣(mài)概念、編造虛假教育理念等噱頭騙取家長(zhǎng)為孩子報(bào)名參加培訓(xùn)課程。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 消費(fèi)者在選擇早教機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該多方面了解其資質(zhì)、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營(yíng)店和有一定經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)，避免盲目跟風(fēng)或被虛假宣傳所誘導(dǎo);在簽訂合同時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)閱讀其中有關(guān)退課、轉(zhuǎn)讓以及課程有效期等條款;在付款時(shí)，盡量選擇分期付款或按課時(shí)付款的方式，避免一次性支付大額費(fèi)用，以減少損失風(fēng)險(xiǎn);注意保留好合同、發(fā)票、收據(jù)、溝通記錄等證明材料，以便發(fā)生糾紛時(shí)維權(quán);在發(fā)現(xiàn)早教機(jī)構(gòu)出現(xiàn)停課、換老師、裝修等異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與機(jī)構(gòu)溝通，避免權(quán)益受損。

電信行業(yè)痛點(diǎn)未除

　　在電信領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，部分運(yùn)營(yíng)商頻頻給消費(fèi)者打推銷(xiāo)電話(huà)，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款;套餐升級(jí)容易降級(jí)難，運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)，如APP頁(yè)面只顯示更高價(jià)的套餐，消費(fèi)者若調(diào)低套餐資費(fèi)需通過(guò)人工客服或線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳才能辦理;業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難，消費(fèi)者在開(kāi)通一些增值業(yè)務(wù)時(shí)，只需要短信或客服電話(huà)就可以辦理，但在取消或退訂時(shí)，卻需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，部分業(yè)務(wù)取消時(shí)還被收取高額違約金;購(gòu)買(mǎi)流量包后仍被限速，消費(fèi)者在當(dāng)月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購(gòu)買(mǎi)了流量包，但網(wǎng)速卻沒(méi)有恢復(fù)正常，還需要再購(gòu)買(mǎi)解除限速包。

　　●消協(xié)意見(jiàn)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為的通知》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要做好資費(fèi)“清單式”公示，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通過(guò)手冊(cè)或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置設(shè)置資費(fèi)專(zhuān)區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾的在售資費(fèi)方案;在宣傳推廣資費(fèi)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計(jì)費(fèi)原則等需引起用戶(hù)注意的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)履行好社會(huì)責(zé)任，規(guī)范自身營(yíng)銷(xiāo)行為，尊重消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，維護(hù)好企業(yè)的形象和聲譽(yù)。

物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)不佳

　　在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：裝修押金不退還，一些物業(yè)公司在業(yè)主裝修結(jié)束后，長(zhǎng)時(shí)間拖延裝修押金不退還，或強(qiáng)制要求業(yè)主將押金抵扣物業(yè)費(fèi);物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，一些物業(yè)公司巧立名目收取各種費(fèi)用，卻怠于履行服務(wù)承諾，或服務(wù)質(zhì)量與合同中約定存在明顯差距;停車(chē)費(fèi)過(guò)高，一些物業(yè)公司為了配合開(kāi)發(fā)商賣(mài)車(chē)位，小區(qū)所有車(chē)位只售不租，并收取高額的臨時(shí)停車(chē)費(fèi)，超出了合理的范圍;物業(yè)公司更換難，一些新建小區(qū)的物業(yè)服務(wù)由開(kāi)發(fā)商關(guān)聯(lián)公司負(fù)責(zé)，小區(qū)業(yè)主沒(méi)有參與選定，之后發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司侵害業(yè)主權(quán)益，卻因?yàn)楦鞣N原因難以更換。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 根據(jù)《民法典》規(guī)定，對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。物業(yè)公司作為服務(wù)提供方應(yīng)該嚴(yán)格按照合同和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行服務(wù)承諾和義務(wù)，不得隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目，更不得侵害業(yè)主利益。對(duì)于業(yè)主繳納的裝修押金等，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以退還。車(chē)輛停放是業(yè)主的基本生活需求，物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)為業(yè)主停車(chē)提供便利，不得以過(guò)高租金變相逼迫業(yè)主購(gòu)買(mǎi)地下車(chē)位。小區(qū)居民與物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商實(shí)際地位并不對(duì)等，不宜將小區(qū)內(nèi)停車(chē)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)完全交由“市場(chǎng)”定價(jià)，建議對(duì)住宅區(qū)停車(chē)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理，并出臺(tái)相關(guān)定價(jià)規(guī)范。

民航投訴增幅明顯

　　民航領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體不落實(shí)法律規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。一是航空公司變更機(jī)型不擔(dān)責(zé)，如消費(fèi)者訂票時(shí)顯示的是大機(jī)型，但臨近起飛時(shí)卻變成了小機(jī)型，影響了消費(fèi)者的舒適度和安全感;二是飛機(jī)延誤原因不透明，消費(fèi)者知情權(quán)受損，如航空公司在飛機(jī)延誤時(shí)沒(méi)有及時(shí)告知消費(fèi)者延誤的真實(shí)原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓消費(fèi)者無(wú)法做好安排;三是第三方售票平臺(tái)擅自退票賺差價(jià)，一些第三方平臺(tái)在消費(fèi)者支付完機(jī)票價(jià)款并出票后，未經(jīng)消費(fèi)者同意私自為消費(fèi)者辦理退票又重新購(gòu)買(mǎi)折扣更低機(jī)票以賺取相應(yīng)差價(jià);四是不公平格式條款問(wèn)題突出，如航空公司和第三方平臺(tái)的合同中，在機(jī)票退改、免費(fèi)行李托運(yùn)等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒(méi)有顯著提示消費(fèi)者。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 航空公司是保障航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者出行滿(mǎn)意度的第一責(zé)任人。航空公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，公示航班取消和延誤補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式。出現(xiàn)取消和延誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，并按承諾時(shí)限完成補(bǔ)償服務(wù)，提升服務(wù)水平。在制定相關(guān)合同和服務(wù)規(guī)范時(shí)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，杜絕虛假宣傳、不實(shí)承諾，格式合同應(yīng)公平、透明，保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當(dāng)前，通過(guò)第三方票務(wù)平臺(tái)購(gòu)票已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)票的主要渠道之一，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者常常面臨第三方票務(wù)平臺(tái)與航空公司相互推諉、權(quán)益受損的情況。為此，亟須加強(qiáng)對(duì)第三方票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管，督促其落實(shí)法定義務(wù)和責(zé)任。

中介投訴居高不下

　　房屋、留學(xué)、婚戀等中介領(lǐng)域長(zhǎng)期存在著一些不規(guī)范、不誠(chéng)信、不透明的問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)了不少困擾和損失。一是留學(xué)中介退費(fèi)難，消費(fèi)者因?yàn)椴豢煽沽Φ仍驔Q定不再申請(qǐng)出國(guó)留學(xué)，但留學(xué)機(jī)構(gòu)卻不退還消費(fèi)者已支付的中介服務(wù)費(fèi)，有的留學(xué)機(jī)構(gòu)承諾若申請(qǐng)國(guó)外學(xué)校失敗就退還相關(guān)費(fèi)用，但后續(xù)消費(fèi)者未被錄取卻拒絕退還費(fèi)用;二是婚戀中介信息審核不嚴(yán)，婚戀平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的身份證明、學(xué)歷信息、收入狀況等審核不嚴(yán)格，導(dǎo)致消費(fèi)者被騙;三是房屋中介領(lǐng)域頑疾難除，房屋中介到期不退租房押金、發(fā)布虛假房源招攬客戶(hù)等多年存在的問(wèn)題依舊難除。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 中介行業(yè)涉及多個(gè)領(lǐng)域，因此需要跨部門(mén)的監(jiān)管合作。建議進(jìn)一步完善中介行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大對(duì)中介機(jī)構(gòu)發(fā)布虛假信息的處罰力度，對(duì)中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行“靶向”監(jiān)管，規(guī)范中介行業(yè)的市場(chǎng)秩序和行為準(zhǔn)則。加快推進(jìn)中介行業(yè)的信用體系建設(shè)，建立中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用檔案，定期公布其信用評(píng)級(jí)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，倒逼中介機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員依法誠(chéng)信從業(yè)。消費(fèi)者在選擇中介機(jī)構(gòu)時(shí)，要從中介機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、口碑、經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量等多方面考量。

家庭維修“坑”多難避

　　在家庭維修領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：巧立名目亂收費(fèi)問(wèn)題突出，一些第三方家庭維修平臺(tái)人員維修前不報(bào)價(jià)，維修后亂收費(fèi);小病大修、無(wú)病亂修，一些維修人員無(wú)中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度，更換不必要的零部件;用二手零部件冒充新部件，一些維修人員在未告知消費(fèi)者情況下，用翻修過(guò)的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換;搜索引擎“山寨”維修泛濫，搜索引擎通過(guò)競(jìng)價(jià)排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機(jī)構(gòu)前面，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

　　●消協(xié)意見(jiàn) 家庭維修行業(yè)亂象治理難，原因之一在于消費(fèi)者信息不對(duì)稱(chēng)，造成維修機(jī)構(gòu)“李鬼”橫行。數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者越來(lái)越依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)電話(huà)等信息，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺(tái)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)適應(yīng)這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對(duì)零部件費(fèi)和上門(mén)維修服務(wù)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行公示，方便消費(fèi)者查詢(xún)，保障好消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在選擇家電維修公司時(shí)，要多方查證，注意從其客服電話(huà)、公司名稱(chēng)等方面甄別是否為官方售后。