一面錦旗背后的“醫(yī)患雙向奔赴”

——河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院泌尿外科以“精湛醫(yī)術(shù)+人文服務(wù)”重塑醫(yī)療消費(fèi)體驗(yàn)紀(jì)實(shí)

　　2026年1月6日，冬日的鄭州寒意漸濃，但在河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院龍子湖院區(qū)泌尿外科的醫(yī)護(hù)辦公室內(nèi)，卻涌動(dòng)著一股暖流。

圖為錦旗

　　這一天，科室主任陳鑄教授在朋友圈發(fā)布了一張照片：一面燙金錦旗在鏡頭前格外醒目，那是剛剛康復(fù)出院的一位多發(fā)性結(jié)石患者送來(lái)的。陳鑄在配文中寫道：“腎輸尿管結(jié)石多段多發(fā)結(jié)石術(shù)后病人給予我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員的信任和認(rèn)可……只有為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能得到患者及家屬的認(rèn)可!!”

　　這段樸實(shí)的話語(yǔ)，迅速在醫(yī)護(hù)人員和患者群體中引發(fā)了共鳴。在當(dāng)前百姓健康需求日益增長(zhǎng)、醫(yī)療消費(fèi)品質(zhì)備受關(guān)注的背景下，這面錦旗不僅是一個(gè)孤立的治愈案例，更是該科室自2025年4月重組成立以來(lái)，以“硬核技術(shù)”攻克醫(yī)學(xué)頑疾、以“極致服務(wù)”通過(guò)人心的生動(dòng)縮影。

圖為患者向醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送錦旗并合影

　　近日，本報(bào)記者深入探訪了這一“0投訴”標(biāo)桿科室，對(duì)話科室副主任醫(yī)師遲凱凱教授與護(hù)士長(zhǎng)張嘉怡，試圖解碼這支成立僅9個(gè)月、完成近400臺(tái)手術(shù)的“新銳鐵軍”的高質(zhì)量發(fā)展密碼。

破局：在人體“迷宮”中尋找希望的出口

　　故事的起因，源于一位病情極為棘手的患者。

　　在泌尿外科領(lǐng)域，結(jié)石雖然是常見(jiàn)病，但這名患者的情況卻讓見(jiàn)多識(shí)廣的醫(yī)生們眉頭緊鎖。據(jù)科室副主任醫(yī)師、副教授遲凱凱回憶，患者入院時(shí)，身體狀況正如陳鑄主任朋友圈所言——“多段多發(fā)”。

圖為患者影像學(xué)檢查圖像

　　“如果把人體腎臟和輸尿管比作一套精密的管道系統(tǒng)，那么這名患者的系統(tǒng)內(nèi)幾乎被‘路障’堵死了。”遲凱凱教授打了一個(gè)形象的比方。在影像學(xué)檢查中，醫(yī)生們發(fā)現(xiàn)患者的腎臟及輸尿管中分布著多達(dá)6處較大結(jié)石，且質(zhì)地極硬。更為嚴(yán)峻的是，患者BMI指數(shù)居高不下，屬于典型的超重人群，同時(shí)合并高血壓、糖尿病等多種基礎(chǔ)疾病。由于病程拖延已久，患者的腎臟已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的積水和萎縮跡象。

　　“常規(guī)的結(jié)石治療有三板斧：小的藥物排，中的體外碎，大的手術(shù)取。但對(duì)于這位患者，常規(guī)路徑幾乎處處是‘死胡同’。”遲凱凱分析道，超重和基礎(chǔ)病使得手術(shù)耐受性變差，操作空間極度受限;而結(jié)石的多發(fā)性和高硬度，又意味著單一的碎石手段極易殘留，甚至可能因操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)大出血或感染。

　　面對(duì)這塊“難啃的硬骨頭”，是保守治療以求穩(wěn)妥，還是迎難而上徹底解決?

　　科室主任陳鑄給出了答案：“患者的信任就是我們的沖鋒號(hào)，只要有百分之一的希望，就要盡百分之百的努力。”在這一理念指引下，泌尿外科迅速啟動(dòng)了多學(xué)科診療(MDT)機(jī)制。這不是一次簡(jiǎn)單的碰頭會(huì)，而是一場(chǎng)關(guān)乎生命的“沙盤推演”。泌尿外科聯(lián)合心內(nèi)科、內(nèi)分泌科專家齊聚一堂，對(duì)患者的心肺功能、血糖控制及手術(shù)耐受力進(jìn)行了全方位的量化評(píng)估。

　　經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，團(tuán)隊(duì)最終摒棄了傳統(tǒng)大切口或經(jīng)皮腎鏡的方案，決定實(shí)施“輸尿管軟鏡下激光碎石取石術(shù)”。遲凱凱告訴記者，這套方案不僅是對(duì)技術(shù)的自信，更是對(duì)“精準(zhǔn)醫(yī)療”理念的踐行。

亮劍：微創(chuàng)技術(shù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的“巔峰時(shí)刻”

　　手術(shù)室內(nèi)，無(wú)影燈下，一場(chǎng)無(wú)聲的戰(zhàn)役悄然打響。

　　盡管方案已定，但術(shù)中變數(shù)依然存在。“我們做好了萬(wàn)全的準(zhǔn)備，對(duì)任何可能出現(xiàn)的問(wèn)題都列出了清單，進(jìn)行了‘應(yīng)急演練’。”遲凱凱介紹，對(duì)于此類復(fù)雜病例，術(shù)中可能出現(xiàn)出血點(diǎn)、感染擴(kuò)散，甚至在腎臟中發(fā)現(xiàn)膿性、雪花樣液體等意外情況，團(tuán)隊(duì)都預(yù)設(shè)了多套應(yīng)對(duì)措施。

　　此次手術(shù)的核心武器，是科室引以為傲的“末端可彎曲負(fù)壓吸引軟鏡”。遲凱凱解釋說(shuō)，與傳統(tǒng)的硬鏡或經(jīng)皮腎鏡相比，這就好比從“直來(lái)直去”的硬棍變成了“身隨心動(dòng)”的靈蛇。

圖為醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)手術(shù)場(chǎng)景

　　技術(shù)團(tuán)隊(duì)首先置入帶有負(fù)壓功能的輸尿管通路鞘，在狹窄的輸尿管中“開(kāi)辟”出一條生命通道。隨后，末端可彎曲的軟鏡在醫(yī)生的精準(zhǔn)操控下，順著人體自然的生理彎曲蜿蜒而上，直抵病灶。該技術(shù)獨(dú)特的持續(xù)負(fù)壓吸引功能發(fā)揮了關(guān)鍵作用——它在粉碎結(jié)石的同時(shí)，能像“吸塵器”一樣將碎石粉末實(shí)時(shí)吸出，不僅保持了視野清晰，更有效降低了腎內(nèi)壓力，避免了感染風(fēng)險(xiǎn)，且完全不需要對(duì)腎臟進(jìn)行穿刺，最大程度保護(hù)了患者的腎功能。配合高功率鈥激光的“精準(zhǔn)爆破”，頑石被逐一擊潰。整個(gè)過(guò)程中，麻醉團(tuán)隊(duì)全程護(hù)航，維持著患者生命體征的平穩(wěn);護(hù)理團(tuán)隊(duì)則如同精準(zhǔn)的鐘表齒輪，與主刀醫(yī)生配合得嚴(yán)絲合縫。

　　手術(shù)成功了!結(jié)石被取凈，創(chuàng)傷被降至最低。

　　這并非偶然的成功，而是該科室深厚技術(shù)積淀的必然爆發(fā)。記者了解到，雖然該科室目前的建制成立于2025年4月，但其前身是腎臟移植科。這段特殊的“家史”，賦予了團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)——他們不僅具備普通泌尿外科的診療能力，更擁有對(duì)尿毒癥危重病人等終末期病患的頂級(jí)醫(yī)學(xué)評(píng)估能力，以及器官移植協(xié)調(diào)、推進(jìn)公民逝世后器官捐獻(xiàn)的豐富經(jīng)驗(yàn)。

　　“在短短9個(gè)月內(nèi)完成近400臺(tái)手術(shù)，其中結(jié)石手術(shù)占據(jù)半壁江山。我們能夠開(kāi)展此類高難度手術(shù)，底氣正源于此。

　　遲凱凱表示，目前科室在鈥激光碎石、軟鏡應(yīng)用等技術(shù)設(shè)備和醫(yī)療理念上，均已處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

暖流：從“治療疾病”到“療愈身心”

　　如果說(shuō)精湛的醫(yī)術(shù)是斬除病痛的利劍，那么優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)則是撫平創(chuàng)傷的春風(fēng)。在采訪中，“服務(wù)”是護(hù)士長(zhǎng)張嘉怡提及頻率最高的詞匯。

　　“我常在晨會(huì)上問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：假如躺在病床上的是你的父母，是你的至交好友，你會(huì)怎樣去照料他們?”張嘉怡說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是掛在墻上的口號(hào)，而是“將心比心”的本能反應(yīng)。

　　對(duì)于那位贈(zèng)送錦旗的患者，張嘉怡印象深刻。入院之初，由于病情復(fù)雜且長(zhǎng)期受病痛折磨，再加上對(duì)各類檢查結(jié)果的擔(dān)憂，患者表現(xiàn)出了明顯的焦慮情緒。這種心理狀態(tài)若不干預(yù)，極易影響術(shù)后康復(fù)。

　　敏銳捕捉到這一信號(hào)后，護(hù)理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有機(jī)械地等待醫(yī)囑，而是主動(dòng)向前一步。她們將護(hù)理工作前置到了“診療方案討論”階段，針對(duì)患者的心理特點(diǎn)，制定了專屬的“話療”方案。護(hù)士們用溫和親切的態(tài)度，一遍遍地進(jìn)行語(yǔ)言宣教，解釋手術(shù)的安全性與必要性。針對(duì)患者平時(shí)不健康的生活習(xí)慣，護(hù)理團(tuán)隊(duì)更是聯(lián)合家屬，通過(guò)柔性勸導(dǎo)完成了行為矯正，讓患者在術(shù)前就建立起了戰(zhàn)勝疾病的信心。

　　而在術(shù)后康復(fù)環(huán)節(jié)，作為中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院的“王牌軍”，護(hù)理團(tuán)隊(duì)將中醫(yī)特色發(fā)揮得淋漓盡致，展現(xiàn)出了與綜合醫(yī)院截然不同的差異化優(yōu)勢(shì)。

圖為護(hù)士為患者貼耳穴貼

　　張嘉怡向記者詳細(xì)描述了這種“中西醫(yī)結(jié)合”的護(hù)理場(chǎng)景：為了緩解患者術(shù)后常見(jiàn)的惡心反胃，護(hù)士們并沒(méi)有急于使用止吐藥物，而是嫻熟地在患者耳廓的特定穴位貼上王不留行籽，通過(guò)“耳穴壓豆”的物理刺激來(lái)平衡氣機(jī);面對(duì)術(shù)后傷口的腫脹疼痛，散發(fā)著草藥清香的“中藥熱奄包”成為了鎮(zhèn)痛利器，既消腫又助眠;為了促進(jìn)患者盡快排氣、恢復(fù)腸道蠕動(dòng)，傳統(tǒng)的針灸技術(shù)大顯身手，銀針入穴，經(jīng)絡(luò)疏通。此外，在患者出院前，護(hù)士們還手把手指導(dǎo)其進(jìn)行中草藥足浴，利用藥物滲透作用降低結(jié)石復(fù)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

圖為針灸護(hù)理

　　“這些中醫(yī)干預(yù)手段，每一項(xiàng)都經(jīng)過(guò)了我們長(zhǎng)期的臨床效果評(píng)估，絕大部分措施被證實(shí)普遍有效。”張嘉怡自豪地說(shuō)。正是這種“技術(shù)+服務(wù)+中醫(yī)”的組合模式，有力推動(dòng)了快速康復(fù)外科(ERAS)理念的落地。通常情況下，該科室的結(jié)石微創(chuàng)手術(shù)患者已能實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)出院，極大地降低了患者的時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

鑄魂：構(gòu)建“零投訴”的信任高地

　　在醫(yī)療環(huán)境日益復(fù)雜的今天，醫(yī)患關(guān)系往往是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，令人驚嘆的是，該科室自成立以來(lái)，始終保持著“0投訴”的光榮記錄。

　　究竟靠什么構(gòu)建起如此堅(jiān)固的“醫(yī)患信任鏈”?

　　張嘉怡認(rèn)為，秘訣在于“透明”與“規(guī)范”。在日常管理中，科室建立了一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化流程：針對(duì)每一位病患，都有清晰的每日任務(wù)清單對(duì)照;在交接班環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)之間不僅交接病情，更進(jìn)行徹底的技術(shù)交底;而在患者最敏感的費(fèi)用問(wèn)題上，藥品、術(shù)式及消費(fèi)清單會(huì)第一時(shí)間統(tǒng)計(jì)并告知，絕不讓患者花“糊涂錢”。

　　“用規(guī)定動(dòng)作保證醫(yī)患雙方溝通的高效、透明，就能最大程度規(guī)避可能存在的矛盾點(diǎn)。”張嘉怡說(shuō)，“要讓患者不僅‘病治好了’，還要‘心里舒坦’。”

　　而從更高層面上看，這種良好的科室風(fēng)氣源于核心價(jià)值觀的引領(lǐng)。遲凱凱在采訪中多次引用陳鑄主任的教誨：“不要為了手術(shù)而手術(shù)，不應(yīng)該只看到疾病，而是要關(guān)注疾病后面活生生的人。”

　　這種“以人為本”的理念，讓醫(yī)生不再是冷冰冰的技術(shù)工匠，而是有溫度的健康守護(hù)者。“外科醫(yī)生壓力很大，有時(shí)一臺(tái)大手術(shù)要站大半天。但看著一個(gè)個(gè)患者在自己手上康復(fù)出院，聽(tīng)到一句句真摯的感謝，那種成就感是無(wú)法用金錢衡量的。”遲凱凱動(dòng)情地說(shuō)道，“能和患者同頻共振、雙向奔赴，是醫(yī)者的一大幸事。”

展望：醫(yī)療消費(fèi)升級(jí)下的新征程

　　一面錦旗，既是榮譽(yù)，也是鞭策。

　　面對(duì)百姓日益增長(zhǎng)的健康需求，河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院龍子湖院區(qū)泌尿外科有著更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。遲凱凱向記者透露，隨著醫(yī)療技術(shù)的迭代，科室下一步將重點(diǎn)推廣機(jī)器人輔助下的微創(chuàng)手術(shù)技術(shù)。這種更高端的技術(shù)手段，將進(jìn)一步提升手術(shù)的精準(zhǔn)度與安全性，為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的治療體驗(yàn)。

　　與此同時(shí)，人文關(guān)懷的深化從未止步。陳鑄主任提出的“為患者解決問(wèn)題是天職，患者的批評(píng)要虛心接受，患者的贊揚(yáng)要不驕不躁”，已成為團(tuán)隊(duì)每一位成員的座右銘。

　　在采訪的最后，記者在病房走廊里看到，幾位年輕的醫(yī)生正圍著遲凱凱討論病例，護(hù)士站的姑娘們正忙碌而有序地配藥。墻上那面新掛上去的錦旗，在冬日的陽(yáng)光下熠熠生輝。

　　這不僅僅是一個(gè)科室的奮斗史，更是中國(guó)醫(yī)療行業(yè)在消費(fèi)升級(jí)大潮中，向著“技術(shù)更精、服務(wù)更細(xì)、體驗(yàn)更優(yōu)”方向邁進(jìn)的一個(gè)縮影。在這里，我們看到了傳統(tǒng)中醫(yī)與現(xiàn)代科技的完美融合，更看到了醫(yī)患之間因信任而產(chǎn)生的溫暖力量。
      這種“硬實(shí)力”與“軟服務(wù)”的無(wú)縫銜接，恰恰精準(zhǔn)回應(yīng)了百姓對(duì)高質(zhì)量醫(yī)療最樸素的向往——不僅要治愈身體的創(chuàng)傷，更要撫慰心靈的焦灼。這，或許才是“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療消費(fèi)”最生動(dòng)的注腳。(消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)河南在線頻道 高照)