中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（彭為紅 記者吳采平）11月15日，湖北12315平臺(tái)正式上線，對(duì)原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，實(shí)現(xiàn)“12315”一號(hào)對(duì)外。消費(fèi)者撥打12315熱線電話，不僅能進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，還能投訴舉報(bào)制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價(jià)格違法、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的問題。

　　記者近日從湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，湖北省建成依托市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)，完成本地化開發(fā)上線的省級(jí)統(tǒng)一12315平臺(tái)。

　　率先實(shí)現(xiàn)一號(hào)接訴

　　投訴舉報(bào)熱線是市場(chǎng)監(jiān)管部門面向廣大經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和社會(huì)群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門原有的5條熱線在維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用，僅今年前10個(gè)月就受理咨詢投訴舉報(bào)54.11萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8799萬元。

　　為了深化“放管服”改革，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化，方便并簡(jiǎn)化消費(fèi)投訴舉報(bào)，今年年初，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局抽調(diào)精干力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進(jìn)5線整合。

　　經(jīng)過前期話務(wù)通信平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的建設(shè)，以及線路切割、業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接等工作，湖北在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了“12315一號(hào)接訴、12315平臺(tái)一單辦理”，建成了依托全國(guó)12315平臺(tái)，完成本地化開發(fā)上線的省級(jí)統(tǒng)一12315平臺(tái)。

　　11月15日平臺(tái)正式上線，各市州市場(chǎng)監(jiān)管部門都設(shè)立了獨(dú)立的12315投訴舉報(bào)熱線，將為湖北省6000萬名消費(fèi)者和500多萬戶市場(chǎng)主體提供更加便捷、高效的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)12315一條熱線、一個(gè)平臺(tái)接收處理投訴舉報(bào)，此舉也是促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)共治的具體措施。

　　形成聯(lián)動(dòng)執(zhí)法體系

　　新上線的湖北12315平臺(tái)堅(jiān)持“六統(tǒng)一”原則，即統(tǒng)一熱線號(hào)碼、統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)、統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績(jī)效評(píng)價(jià)，集相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示等六大功能于一體。

　　據(jù)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局二級(jí)巡視員王道佑介紹，新的12315平臺(tái)整合了市場(chǎng)監(jiān)管部門原有的5個(gè)投訴舉報(bào)平臺(tái)，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者投訴舉報(bào)食品藥品安全、制假售假、價(jià)格違法等行為，尋求知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)問題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個(gè)號(hào)碼，或登錄12315一個(gè)平臺(tái)就可完成。

　　湖北12315平臺(tái)不僅是一個(gè)投訴舉報(bào)處理平臺(tái)，更是一個(gè)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的行政執(zhí)法體系。依托這個(gè)平臺(tái)，省內(nèi)省、市、縣市場(chǎng)監(jiān)管局和基層市場(chǎng)監(jiān)管所四級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)開展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作。同時(shí)，依托全國(guó)12315平臺(tái)，形成上下五級(jí)貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實(shí)現(xiàn)12315平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。通過全國(guó)12315平臺(tái)，還可實(shí)現(xiàn)與外省12315平臺(tái)互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。

　　加入ODR（在線糾紛處理）的企業(yè)，也可以依托12315平臺(tái)，直接面對(duì)消費(fèi)者，主動(dòng)在線處理消費(fèi)投訴，與消費(fèi)者和解，為自身累積美譽(yù)度和口碑，贏得消費(fèi)者的信任，提高企業(yè)信用。

　　啟動(dòng)儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局還將暢通互聯(lián)網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，提供全天候24小時(shí)投訴舉報(bào)受理服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，也將通過共享互通的方式準(zhǔn)確、及時(shí)歸集到12315平臺(tái)處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程均可在新平臺(tái)內(nèi)完成。形成訴求處理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對(duì)外，統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測(cè)研判。

　　探索監(jiān)管維權(quán)新機(jī)制

　　“接下來，我們將進(jìn)一步建好用好統(tǒng)一12315平臺(tái)，完善制度機(jī)制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)?！痹?1月14日舉行的啟動(dòng)儀式上，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)鄒賢啟表示，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門將構(gòu)建科學(xué)管理機(jī)制，按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)要求，在構(gòu)建12315行政執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進(jìn)綜合執(zhí)法改革為契機(jī)，探索建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)的監(jiān)管維權(quán)新機(jī)制。

　　同時(shí)，該局還將完善提升平臺(tái)功能，將平臺(tái)真正打造成具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護(hù)寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管體系提供有力支撐。

　　在加強(qiáng)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)方面，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的專業(yè)化12315監(jiān)管維權(quán)執(zhí)法隊(duì)伍。

　　通過12315社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展ODR（在線糾紛處理）企業(yè)，與消費(fèi)者組織、相關(guān)監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。