2018年5月，上海百聯(lián)中環(huán)店接到顧客投訴，稱其于2018年1月在該店購買了一只價值2萬多元的18K金琥珀手表。在一次旅游途中，手表表面上的琥珀不慎遺失，該顧客認定手表鑲嵌有問題，遂提出全額賠償?shù)囊蟆?/p>

沒有來回“過招”，沒有回避問題，在了解事件經(jīng)過后，百聯(lián)中環(huán)店主動提出3條解決方案：一是讓顧客將商品退回供應(yīng)商處進行檢測；二是在責任未定的情況下，商場承諾先承擔2/3的損失；三是檢測后如果商品質(zhì)量確實存在問題，顧客可以到門店任意調(diào)換同等價值商品。最終顧客對解決方案以及處理方式表示滿意。

不回避問題，不推諉責任，企業(yè)主動提出解決方案。這是今年以來，上海普陀區(qū)在推進質(zhì)量社會共治格局中，提出質(zhì)量責任首負制度后出現(xiàn)的和諧畫面。

自從創(chuàng)建“全國質(zhì)量強市示范城市”以來，普陀區(qū)以提高經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，著力推進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會轉(zhuǎn)型、城區(qū)轉(zhuǎn)型，質(zhì)量社會共治格局不斷完善。為進一步加強全區(qū)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量責任追溯鏈條，強化市場質(zhì)量導(dǎo)向，推動企業(yè)落實質(zhì)量主體責任，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，普陀區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)商務(wù)委聯(lián)合發(fā)起推動普陀區(qū)各大中型商場試點建立質(zhì)量責任首負制度。

根據(jù)普陀區(qū)特有的超市企業(yè)總部集聚的特點，兩部門于2017年聯(lián)合召開了重點商場和超市企業(yè)座談會，到部分大中型商場和超市企業(yè)總部調(diào)研，充分聽取各方意見，首批確定了8家試點商場企業(yè)名單，分別是上海百聯(lián)中環(huán)購物廣場有限公司、上海月星環(huán)球港商業(yè)中心有限公司、錦江麥德龍現(xiàn)購自運有限公司（普陀商場）、聯(lián)華超市股份有限公司、上?？等蕵焚彸匈Q(mào)易有限公司、上海聯(lián)家超市有限公司、農(nóng)工商超市（集團）有限公司、上海好來福家居市場經(jīng)營管理有限公司。其中有5家是上海乃至全國性的大型超市連鎖企業(yè)總部，形成的總部輻射效應(yīng)，使試點工作的影響力傳遞到全國的眾多門店。

據(jù)了解，商場質(zhì)量首負責任制試點的內(nèi)容主要包括3方面：一是自主申明，試點企業(yè)以共同的方式向社會承諾并須在商場醒目位置向消費者公開承諾，明確相應(yīng)辦理條件和程序，明示商場責任商品范圍，并鼓勵商場在此基礎(chǔ)上實施更高更嚴的承諾；二是先行擔責，在消費者合法權(quán)益受到損害時，商場先行處理消費“三包”及先行賠償?shù)纫螅蝗秦熑巫匪?，商場明確受理窗口和人員，完善相關(guān)管理規(guī)范和外部合約，強化進貨檢查驗收，建立索證索票和進貨臺賬制度，健全質(zhì)量責任追溯體系，通過質(zhì)量責任首負承諾，倒逼試點企業(yè)以合同等形式，明確商場與供應(yīng)商、供應(yīng)商與生產(chǎn)商的質(zhì)量責任，有效搭建起健全的質(zhì)量追溯鏈條。

質(zhì)量責任首負承諾實施以來，普陀區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)商務(wù)委密切聯(lián)系試點企業(yè)，督促和指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)制定完善相應(yīng)制度規(guī)范，落實主體責任，嚴格兌現(xiàn)承諾，力爭通過試點工作形成“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體，部門協(xié)作、合力推進”的工作機制，探索具有示范意義的質(zhì)量工作創(chuàng)新成果，并在條件成熟時更大范圍地推廣實施質(zhì)量責任首負制度，使消費者能夠放心購物、愉悅購物，有利于以質(zhì)量保持經(jīng)濟增長、拉動消費內(nèi)需、促進民生改善、提升區(qū)域競爭能力。