□何 磊

日前，一位山東用戶打電話到安徽省滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴，稱其4年前購(gòu)買的滁州生產(chǎn)的某品牌冰箱冷凍室玻璃門爆裂，售后服務(wù)部門稱鋼化玻璃具有3‰的自爆率，是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的，廠家可以為用戶更換玻璃門，但用戶需要承擔(dān)50%的費(fèi)用。滁州市質(zhì)監(jiān)局立即組織調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為鋼化玻璃3‰自爆率最早出自某公司關(guān)于鋼化玻璃市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，后被業(yè)內(nèi)引用至今，并無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，故不應(yīng)成為經(jīng)營(yíng)者推卸責(zé)任的理由。該局要求企業(yè)按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，妥善處理用戶投訴。當(dāng)天中午，這位山東用戶再次打來(lái)電話，說(shuō)企業(yè)已經(jīng)同他聯(lián)系過(guò)了，愿意為其免費(fèi)更換，對(duì)滁州質(zhì)監(jiān)高效便民的服務(wù)表示感謝。

市民吳先生于2016年1月在滁州購(gòu)買了一輛某品牌家用汽車，該車副駕駛安全氣囊上方出現(xiàn)大面積鼓包，4S店稱是外部原因?qū)е拢⒎琴|(zhì)量問題，不予免費(fèi)修理。雙方因此產(chǎn)生糾紛，車主情緒失控，一度要堵門鬧事。該局工作人員了解情況后，主動(dòng)邀請(qǐng)雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)過(guò)工作人員耐心細(xì)致說(shuō)服，雙方愿意各讓一步，并達(dá)成書面協(xié)議。4S店免費(fèi)為車主拆裝儀表臺(tái)并贈(zèng)送保養(yǎng)1次，車主承擔(dān)拆裝產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)用。一件經(jīng)歷了大半年的消費(fèi)糾紛在質(zhì)監(jiān)局工作人員的調(diào)解下就這樣化解了。

“您好，這里是安徽省滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心?！弊哌M(jìn)滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心，話務(wù)員在不停地忙碌著，一手握著聽筒聽市民反映問題，一手在飛快地記錄著。一年365天，中心每天都要處理消費(fèi)者的各類投訴和業(yè)務(wù)咨詢。

隨著公民法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，投訴舉報(bào)中心接收的電話也越來(lái)越多。滁州市質(zhì)監(jiān)局全年共受理產(chǎn)品質(zhì)量類投訴、舉報(bào)共158起，其中投訴150起，舉報(bào)8起。所有投訴、舉報(bào)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，群眾滿意度達(dá)到98.10%。

針對(duì)本土某品牌產(chǎn)品投訴率居高不下，該局執(zhí)法人員主動(dòng)作為，邀請(qǐng)省內(nèi)知名質(zhì)量管理專家深入生產(chǎn)一線和廠家一道進(jìn)行會(huì)診，幫助查找分析原因并開出精準(zhǔn)處方。通過(guò)在企業(yè)設(shè)立投訴信息反饋、質(zhì)量專員對(duì)接、缺陷信息通報(bào)和政商聯(lián)合接訪“四項(xiàng)制度”，幫助企業(yè)化解消費(fèi)矛盾，贏得了企業(yè)信任。這種主動(dòng)幫扶企業(yè)的做法受到該市市委書記批示肯定，并要求市直單位推廣學(xué)習(xí)?！八捻?xiàng)制度”建立后，投訴舉報(bào)中心共接待該類產(chǎn)品投訴87例，其中涉及該品牌投訴僅兩例，投訴量同比下降69.2%，企業(yè)市場(chǎng)聲譽(yù)得到了有效維護(hù)。

滁州市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心不僅積極受理群眾舉報(bào)投訴，而是常常主動(dòng)出擊，深入企業(yè)社區(qū)幫助排查問題。該局成立“質(zhì)量流動(dòng)診所”，采取現(xiàn)場(chǎng)把脈、遠(yuǎn)程診斷、單個(gè)出診、集體會(huì)診等多種方式，每個(gè)季度至少深入企業(yè)開展兩次“四送一服”活動(dòng)，積極構(gòu)建“親清政商”關(guān)系。2018年，共派出質(zhì)量專家280人次，質(zhì)量會(huì)診211次，為各類組織開出質(zhì)量處方159張，幫助企業(yè)解決質(zhì)量問題418個(gè)。針對(duì)該市電動(dòng)車充電器企業(yè)良莠不齊，產(chǎn)品合格率較低，產(chǎn)品質(zhì)量投訴較多的情況，該局對(duì)充電器生產(chǎn)企業(yè)組織集中培訓(xùn)、幫助成立商會(huì)指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展、制訂團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)省內(nèi)空白，將產(chǎn)品合格率從50%提升到95%以上。

該局在幫助百姓群眾排憂解難的同時(shí)，對(duì)于合法企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益同樣是依法保護(hù)，不容任何不法行為侵害企業(yè)利益。同樣是對(duì)家電的投訴，投訴人在購(gòu)買了某冰箱，稱其購(gòu)買某品牌冰箱冷凍室容積標(biāo)注與實(shí)際不符，冰箱門上標(biāo)注是208升，而裝箱單技術(shù)參數(shù)上卻標(biāo)注有效容積為203升。接到投訴后，執(zhí)法人員高度重視，立即與廠家取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該產(chǎn)品冷凍室容積為208升，其中底下一層抽屜本身及抽屜外到箱體之間占用的容積不能計(jì)算在有效容積中，故其冷凍室有效容積為203升。冷凍室容積和冷凍室有效容積本身就是兩個(gè)概念，廠家標(biāo)注兩個(gè)不同的容積是符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的。

除了150多起投訴舉報(bào)內(nèi)容以外，投訴舉報(bào)中心還承擔(dān)著大量的咨詢解答。從咨詢的內(nèi)容看，農(nóng)資類主要集中在化肥的成分、包裝袋的標(biāo)識(shí)、真假化肥的識(shí)別和農(nóng)藥、化肥的質(zhì)量檢測(cè)；特種設(shè)備方面的問題主要集中在小區(qū)電梯的維保、特種設(shè)備年檢、年檢標(biāo)識(shí)的張貼、特種設(shè)備操作證等證件的辦理；汽車類咨詢主要圍繞缺陷汽車產(chǎn)品的召回和汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題如何進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)；計(jì)量類主要是居民小區(qū)內(nèi)水表、電表不準(zhǔn)和加油、加氣站計(jì)量不準(zhǔn)；其他方面的業(yè)務(wù)咨詢和舉報(bào)主要是防偽檢驗(yàn)方法等。

2018年，滁州市質(zhì)監(jiān)局針對(duì)投訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)的投訴量較多、群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度較高的產(chǎn)品，組織開展了農(nóng)資、建材產(chǎn)品、電線電纜、兒童玩具、電動(dòng)車充電器、效能標(biāo)識(shí)、日用消費(fèi)品“雙打”和“質(zhì)檢利劍”專項(xiàng)行動(dòng)，并開展了以建筑扣件、電線電纜、汽車配件、塑料包裝等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)的區(qū)域性產(chǎn)品質(zhì)量整治提升工作，嚴(yán)查制假售假案件。共檢查企業(yè)2778家，查辦案件135件，涉案貨值金額101.59萬(wàn)元，有效打擊和遏制了質(zhì)量及假冒偽劣違法行為。

投訴舉報(bào)中心的工作沒有停留在簡(jiǎn)單的接接電話事務(wù)性工作上，執(zhí)法人員開動(dòng)腦筋，每月對(duì)舉報(bào)投訴信息進(jìn)行分析、歸類，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、群體性問題，及時(shí)報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為業(yè)務(wù)科室有針對(duì)性地開展工作提供信息。每年的“3.15”“質(zhì)量月”等活動(dòng)期間，投訴舉報(bào)中心工作人員都會(huì)走進(jìn)街頭、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、商場(chǎng)超市等人員密集場(chǎng)所，專門設(shè)立法律法規(guī)咨詢、質(zhì)量投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、假冒識(shí)別等多種宣傳咨詢服務(wù)臺(tái)，向社會(huì)群眾進(jìn)行質(zhì)量安全方面的知識(shí)宣講和識(shí)假辨假小常識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)受理群眾投訴。