課程套娃式收費、電視端與手機端會員收費有差異、青少年模式有待進一步完善……近期，浙江省消費者權(quán)益保護委員會開展了包括知識付費、視音頻會員服務(wù)、閱讀等內(nèi)容付費領(lǐng)域APP的消費體察。隨后，浙江省消保委組織知識付費、視音頻、閱讀類APP等領(lǐng)域企業(yè)負(fù)責(zé)人召開消費體察約談會，并通報了消費體察情況。庫課網(wǎng)校、得到、咪咕視頻、宜搜小說、米讀小說、晉江小說6家企業(yè)未參加約談。

付費課程體驗情況 不盡如人意

　　據(jù)了解，知識付費領(lǐng)域消費體察重點調(diào)查講師資質(zhì)公示備案、低價引流、套娃式收費、課程質(zhì)量、退費問題、服務(wù)效率等方面問題，共收集線上調(diào)查問卷1224份，線下體驗調(diào)查庫課網(wǎng)校、得到、小紅書、高頓等10個平臺。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，28.7%的消費者購買的課程內(nèi)容或效果與售前承諾不相符;27.9%的消費者遇到問題時聯(lián)系客服困難;42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質(zhì);46.1%的消費者遇到過低價引流情況;36.9%的消費者遇到過套娃式收費;23.3%的消費者購買的課程退費難。

　　消費者對購買的課程滿意程度較低。僅34%的消費者表示非常滿意;27%的消費者相對滿意，偶爾遇到問題;22.5%的消費者不太滿意，多次遇到問題;16.6%的消費者非常不滿，總是遇到問題。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，知識付費領(lǐng)域存在6個問題：平臺講師資質(zhì)審核及備案問題較為突出;課程質(zhì)量不佳問題較為普遍;課程普遍存在引流情況，超半數(shù)樣本被引流到社交平臺進行后續(xù)溝通;部分課程存在套娃式收費;課程退費及售后難，其中庫課網(wǎng)校、得到退費難問題較為明顯;消費者評價課程功能保障不到位，17%的課程未提供消費者評價功能、20%的課程沒有消費者評價，比如庫課網(wǎng)校推出的事業(yè)單位考試課程未設(shè)置評價功能。

電視端與手機端視音頻 會員收費存差異

　　視音頻會員服務(wù)消費體察線上問卷調(diào)查共收集1010份有效樣本;線下分別體驗了移動端視頻、移動端音頻、智能電視104次，涵蓋咪咕視頻、芒果TV、嗶哩嗶哩、喜馬拉雅等11個平臺提供的會員服務(wù)。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，消費者選擇開通會員的主要原因是“享受去廣告特權(quán)”和“觀看/收聽更多內(nèi)容”，均占比62.3%。然而，在購買會員服務(wù)后，仍發(fā)現(xiàn)較多問題。其中，65.6%的消費者反映購買會員服務(wù)時首月優(yōu)惠，次月恢復(fù)原價信息不清晰不顯著;61.3%的消費者指出購買會員后仍需額外付費才能觀看特定內(nèi)容;36.6%的消費者表示兒童會員無法在多個端口(如電視和手機)使用;44.1%的消費者發(fā)現(xiàn)不同端口(如電視和手機)的會員購買價格不一致;56.9%的消費者認(rèn)為取消自動續(xù)費的渠道不易找到;2.71%的消費者表示盡管平臺宣傳免廣告和相關(guān)廣告特權(quán)，但實際購買后仍須觀看部分廣告。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，部分視音頻平臺在提供會員服務(wù)時，全端會員在電視端與手機端收費有差異;開通會員后仍須支付多項內(nèi)容費用，尤其是兒童內(nèi)容;優(yōu)惠后自動恢復(fù)原價信息提醒不顯著;涉嫌誘導(dǎo)消費，部分平臺涉嫌誘導(dǎo)消費者在會員使用期間升級會員、放棄取消自動續(xù)費等;開通會員后仍存在廣告困擾;自動續(xù)費前未以顯著方式提醒，如在咪視界(咪咕視頻電視版)購買的超級鉆石連續(xù)包月套餐，到期時未向消費者發(fā)送任何提醒。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個別平臺存在不同會員等級提醒與不提醒的差別。

僅三成消費者對閱讀類 APP服務(wù)非常滿意

　　閱讀類APP消費體察線上回收有效問卷1300份，線下體驗調(diào)查宜搜小說、米讀小說、晉江小說、七貓小說、得間小說、番茄小說、追書神器、咪咕閱讀、書旗小說等15個閱讀類APP。

　　問卷調(diào)查結(jié)果顯示，29.23%的消費者對當(dāng)前閱讀類APP的使用感受非常滿意，40.31%的消費者使用感受相對滿意，21.62%的消費者使用感受不太滿意，8.85%的消費者使用感受非常不滿。

　　線下體察發(fā)現(xiàn)，閱讀類APP退費難問題較為普遍;部分APP蘋果端會員價格高于安卓端，15款A(yù)PP中有6款A(yù)PP蘋果端會員價格高于安卓端，每月高出3到10元不等，如宜搜小說蘋果端的會員費用比安卓端每月高出3元;自動續(xù)費為默認(rèn)選項或首選選項，如米讀小說開通會員界面顯示“連續(xù)包月”為默認(rèn)選項，個別APP甚至將“連續(xù)包季”設(shè)為默認(rèn)選項;會員到期自動續(xù)費不提醒，宜搜小說、米讀小說等5個APP在會員到期自動續(xù)費前未向消費者發(fā)送任何提醒，部分APP僅在站內(nèi)進行提示;收費規(guī)則表述易誤導(dǎo)消費者，如米讀小說等APP在會員訂閱界面顯示“可隨時取消”字眼?？头硎?ldquo;可隨時取消”是指消費者有權(quán)隨時取消自動續(xù)費的選項，而不是終止會員服務(wù)從而退款;青少年模式有待進一步優(yōu)化完善，33%的樣本缺少青少年模式，如宜搜小說、晉江小說電腦端缺乏青少年模式，部分平臺多個端口均無青少年模式。

　　浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，知識付費、視音頻會員、閱讀類APP用戶數(shù)量逐年攀升，已經(jīng)成為人們精神文娛消費的重要方式。相關(guān)平臺要遵循“知識有價、取之有道”的原則，尊重消費者的正當(dāng)權(quán)益。平臺要以消費者的清朗感受為最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)全面提升管理水平，把好資質(zhì)審核及備案等準(zhǔn)入關(guān)口，完善階梯退款機制，切實保護消費者的合法權(quán)益。