通過提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，是上海市質(zhì)量提升行動中聚焦的一個重要方面。從2017年年底開始，上海市質(zhì)監(jiān)局積極指導(dǎo)上海市眼鏡協(xié)會，在全國率先開展服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”試點工作。近日，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”（眼鏡驗配）活動正式啟動。

相比產(chǎn)品領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”，服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”在評價對象、評價方法、評價指標(biāo)上都有較大的不同，是一種全新的探索和嘗試。因此，上海質(zhì)監(jiān)局在參考該市產(chǎn)品領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)業(yè)特點，經(jīng)過多次專家研討并公開征求消費者意見和建議，確定了標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評價方法，并對被評價企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行了實地驗證。在企業(yè)主動申請、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開后，協(xié)會在編制上海眼鏡行業(yè)第3部團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《眼鏡驗配企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求》基礎(chǔ)上，制定了評價通則和評價細(xì)則，建立了完善的上海市企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”（眼鏡驗配）評價體系，開展了對上海三聯(lián)（集團(tuán)）有限公司（茂昌、吳良材）、上海一代眼鏡有限公司、上海小林眼鏡有限公司（寶島眼鏡）、上海巴黎三城眼鏡有限公司、上海可得光學(xué)科技有限公司、上海希文商貿(mào)有限公司（美式眼鏡）、上海視良眼鏡有限公司等申報單位從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定情況、企業(yè)誠信信用創(chuàng)建等級、驗配企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)要求等方面進(jìn)行實地評價和和市場征信，最終，完成了8個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、涉及16個門店的眼鏡驗配服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評價工作。其中，11個五星級，2個四星級，3個三星級。

記者發(fā)現(xiàn)，上海眼鏡驗配服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”試點工作特點鮮明。一是充分考慮消費者需求和體驗，將眼鏡驗配服務(wù)全過程質(zhì)量控制作為評價的核心。服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和售后服務(wù)都體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的高低，對消費者感受都有直接影響。因此，在服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評價中，對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否涵蓋服務(wù)全過程質(zhì)量控制高度關(guān)注，把全過程質(zhì)量控制作為核心要求。例如，把驗光流程、定配加工流程和售后服務(wù)要求等均作為重要的評分項。二是更加關(guān)注企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)性，將對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的評價和標(biāo)準(zhǔn)符合性驗證相結(jié)合。對服務(wù)業(yè)而言，企業(yè)提供的服務(wù)是否能達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所宣稱的水平，更需要進(jìn)行符合性驗證。為此，在本次評價中，遵循實事求是的原則，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”定位于執(zhí)行對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的具體企業(yè)門店，并由專家對門店實際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行實地驗證。

2017年，上海市質(zhì)監(jiān)局指導(dǎo)相關(guān)行業(yè)協(xié)會在內(nèi)墻涂料、空氣凈化器、復(fù)合木地板3個產(chǎn)品領(lǐng)域推出了第一批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”，在營造追求質(zhì)量的市場環(huán)境、推動落實企業(yè)主體責(zé)任等方面，都取得了較好的社會反響。此次在服務(wù)領(lǐng)域開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”活動，該局根據(jù)消費者關(guān)注的主要指標(biāo)，組織業(yè)內(nèi)專家制定出相應(yīng)的評價模型和評價要求，進(jìn)行多指標(biāo)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)綜合評價。同時，為了滿足多層次的消費需求，調(diào)動更多企業(yè)的積極性，形成技術(shù)導(dǎo)向，該局借鑒“能效標(biāo)識”做法，將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”分為五星、四星和三星，五星“領(lǐng)跑者”是達(dá)到國際領(lǐng)先水平、最優(yōu)秀的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”，取得了良好成效。