消費(fèi)者在面條里吃出頭發(fā)

　　網(wǎng)上預(yù)約立案方便快捷

　　近日，知乎上流傳的一篇關(guān)于“有哪些你認(rèn)為舉報(bào)了沒(méi)用，但實(shí)際上有用的事情”這個(gè)問(wèn)題的回帖引發(fā)了網(wǎng)友的熱議。網(wǎng)帖講述了當(dāng)事人因?yàn)樵谂Ｈ饷胬锍缘搅艘桓^發(fā)絲將餐館告上法庭并最終維權(quán)成功的全過(guò)程，被不少人評(píng)價(jià)為“最讓人舒適的維權(quán)帖”。日前，參與審理此案的浙江寧波市海曙區(qū)法院水法官在接受北京青年報(bào)記者采訪時(shí)獨(dú)家還原了案件始末，并支招“如何正確維權(quán)”。

　　消費(fèi)者吃出頭發(fā)絲起訴餐館索賠千元

　　7月2日，小海(化名)在寧波某面館吃面時(shí)，發(fā)現(xiàn)碗中有一根比面條還要長(zhǎng)的頭發(fā)，便找來(lái)服務(wù)員詢問(wèn)。出乎意料的是，服務(wù)員態(tài)度很囂張，不僅沒(méi)有道歉，反而說(shuō)：“有根頭發(fā)很正常嘛!我給你換一碗?”在小海拒絕換一碗的提議后，服務(wù)員表示：“你愛(ài)怎么樣就怎么樣吧。”氣不過(guò)的小海遂撥打了消費(fèi)者維權(quán)熱線申請(qǐng)調(diào)解，要求“退一賠三”，但被餐館拒絕，最終小海通過(guò)法律途徑成功解決此事。

　　北青報(bào)記者聯(lián)系到小海的時(shí)候，他已經(jīng)回歸了正常的生活節(jié)奏，“每天要上班還要加班，很忙”。但談及一個(gè)月以前的維權(quán)經(jīng)歷，他覺(jué)得自己的“較真”很有必要。

　　小海在網(wǎng)帖中介紹，自己于7月6日前往寧波海曙區(qū)人民法院遞交起訴書(shū)，在法院自助立案區(qū)工作人員的耐心協(xié)助下，順利走完了立案程序。11日雙方趕到法院調(diào)解中心進(jìn)行再次調(diào)解，調(diào)解過(guò)程中小海援引《中華人民共和國(guó)食品安全法》第148條，要求店家“退一賠一千”，但與店家提出的“退一賠十”差距較大，調(diào)解再次以失敗告終。

　　7月18日，寧波市海曙區(qū)人民法院就此事立案，小海作為原告方堅(jiān)持自己的訴訟請(qǐng)求，要求被告餐館“退一賠一千”。

　　最后一次庭前調(diào)解 餐館松口同意賠償

　　按照原計(jì)劃，該案將于8月15日進(jìn)行開(kāi)庭審理。但還沒(méi)等到開(kāi)庭，案子就迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

　　負(fù)責(zé)審理本案的法官水紅東告訴北青報(bào)記者，因?yàn)殡p方在最后一次庭前調(diào)解中達(dá)成了一致意見(jiàn)，店家同意了小海所提出的“退一賠一千”要求，所以此案沒(méi)有進(jìn)入庭審環(huán)節(jié)。

　　店家堅(jiān)持了這么久，為何在開(kāi)庭前突然同意了小海的要求?水法官解釋說(shuō)：“立案后的庭前調(diào)解雙方態(tài)度都比較溫和，雖然之前的兩次調(diào)解都沒(méi)有成功，但這次庭前調(diào)解是最后一道關(guān)口，再調(diào)解失敗就要進(jìn)法庭宣判。被告可能也覺(jué)得這次再調(diào)不了就要上法庭進(jìn)行判決了，判決書(shū)都是要依法公開(kāi)的，網(wǎng)上都能查到，對(duì)他們店的信譽(yù)影響也不好，畢竟他們是個(gè)連鎖店，是比較注重自己的品牌的。”

　　水法官表示，庭前調(diào)解最終能夠成功主要還是靠雙方自己溝通，法院調(diào)解也是根據(jù)當(dāng)事人雙方自己的意愿進(jìn)行，“我們調(diào)解也是要求必須按法律走的。原告方當(dāng)時(shí)就直接擺出了《食品安全法》的具體條文作為依據(jù)，調(diào)解過(guò)程很順利。”

　　追責(zé)是消費(fèi)者的權(quán)利 維權(quán)案件呈上升趨勢(shì)

　　據(jù)水法官介紹，雖然像本案那樣因?yàn)橐桓^發(fā)絲就告上法庭的案件并不多，但是類似的消費(fèi)者維權(quán)案卻很常見(jiàn)，“現(xiàn)在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)了，越年輕的人維權(quán)意識(shí)越強(qiáng)，此類的消費(fèi)者維權(quán)案件在我們法院也是呈上升趨勢(shì)，不斷增多的。”

　　而此案的特別之處在于涉案金額較小，大部分人在遇到這樣的事后都會(huì)選擇不了了之。對(duì)此，水法官認(rèn)為，選擇追責(zé)是消費(fèi)者的權(quán)利，“可能有些人看來(lái)他過(guò)于較真，但這種較真是符合法律規(guī)定的，是消費(fèi)者個(gè)人的權(quán)利。能有這樣積極的維權(quán)意識(shí)還是好的，一方面可以維護(hù)自己的利益，另一方面也可以監(jiān)督企業(yè)更加合法合規(guī)地經(jīng)營(yíng)。這本身就是一件互利的事，會(huì)使市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境越來(lái)越好。如果每個(gè)人遇到這種事情都不有所反應(yīng)，那犯錯(cuò)的商家只會(huì)越來(lái)越猖狂。”

　　水法官稱，一根頭發(fā)絲最終引發(fā)一場(chǎng)官司其實(shí)存在一定的機(jī)動(dòng)因素，“類似的情況在生活中十分常見(jiàn)，如果當(dāng)時(shí)飯店的服務(wù)員態(tài)度好一點(diǎn)，道個(gè)歉，再給重新?lián)Q一份面的話，雙方可能也不會(huì)走到訴訟這一步。”

　　法官

　　原告保留的“小票及頭發(fā)照片”作用大

　　該事件引發(fā)關(guān)注后，也有人認(rèn)為此次事件可能是小海“自導(dǎo)自演”的碰瓷行為。針對(duì)這種說(shuō)法，水法官表示：“對(duì)于本次案件的話，因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行審理，具體也不便發(fā)表意見(jiàn)。但是《消費(fèi)者保護(hù)法》等相關(guān)法律明確指出，消費(fèi)者是處于弱勢(shì)地位的，一般要傾斜保護(hù)，這是法律規(guī)定的。另外從常理上來(lái)看的話，我個(gè)人認(rèn)為一般消費(fèi)者也不會(huì)作出類似舉動(dòng)，會(huì)這樣做的人畢竟是少數(shù)。”

　　一提到要走法律程序，有些人不免會(huì)擔(dān)心，走法律途徑不僅耗費(fèi)大量的金錢成本，也會(huì)有很高的時(shí)間成本。水法官介紹，現(xiàn)在走訴訟程序是非常方便的，“寧波現(xiàn)在設(shè)立了移動(dòng)微法院，既可以現(xiàn)場(chǎng)立案，也可以網(wǎng)上立案，還可以郵寄立案，只需要在手機(jī)上裝一個(gè)微信小程序，就可以走完全部的訴訟過(guò)程。也就是說(shuō)法院在寧波，但當(dāng)事人在北京，他不需要到現(xiàn)場(chǎng)參與庭審也可以直接開(kāi)庭，所以說(shuō)是特別方便的。”

　　至于訴訟費(fèi)的問(wèn)題，水法官表示，現(xiàn)在許多消費(fèi)者維權(quán)案都十分簡(jiǎn)易明確，可以直接在網(wǎng)上查到相關(guān)法律條文作為訴訟依據(jù)，“比如本案，雙方都沒(méi)有聘請(qǐng)律師進(jìn)行辯護(hù)，并且訴訟費(fèi)也不高，只有25元。”

　　水法官建議，消費(fèi)者在為自己維權(quán)時(shí)，“第一是要增強(qiáng)自己的法律意識(shí)，要學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。當(dāng)你把法律條文明明白白地?cái)[在對(duì)方面前，那他也無(wú)話可說(shuō);第二就是遇到問(wèn)題一定要及時(shí)留存證據(jù)，證據(jù)很重要，我們都說(shuō)‘證據(jù)是訴訟的靈魂’，案件最終的處理還是要依據(jù)雙發(fā)當(dāng)事人給出的證據(jù)來(lái)判決。像本案的話，原告當(dāng)時(shí)就有意識(shí)地留下了購(gòu)買牛肉面的小票以及面里有頭發(fā)的照片，對(duì)最后的調(diào)解起到了很大的作用。第三是要增強(qiáng)自身的權(quán)利意識(shí)，不能總吃‘啞巴虧’，咱們不惹事也不怕事，也不要怕麻煩?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都很便利了，包括庭審訴訟，也可以在網(wǎng)上進(jìn)行。”