隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的不斷釋放,數(shù)字競爭力已成為未來企業(yè)數(shù)智化的內(nèi)核。大數(shù)據(jù)技術(shù)和以知識驅(qū)動(dòng)的AI技術(shù)如NLP、知識圖譜,以及其他相關(guān)AI引擎成為企業(yè)提升數(shù)字競爭力的關(guān)鍵手段。

與此同時(shí),人工智能的應(yīng)用不斷改變著各行各業(yè),也培育出新的業(yè)務(wù)與商業(yè)模式。以智能客服市場為例,從事NLP領(lǐng)域并深耕20余年的諾諦智能創(chuàng)始人胡長建博士發(fā)現(xiàn)知識信息的創(chuàng)造、消費(fèi)和使用范式發(fā)生變革,從過去知識信息的提前準(zhǔn)備,再由人工理解、消化、輸出,變遷為知識信息直接通過對話的方式提供給用戶并實(shí)時(shí)反饋,這意味著知識的創(chuàng)造與消費(fèi)直接對接,大幅加快了其生產(chǎn)頻率。

另外知識信息的使用也變得不同,不再是物理商品的“一錘子買賣”,數(shù)智化產(chǎn)品持續(xù)服務(wù)長生命周期客戶所帶來的價(jià)值更大,這也對知識生產(chǎn)的深度提出了新要求。這一范式變革必然會(huì)徹底改變傳統(tǒng)的企業(yè)整體運(yùn)營模式,產(chǎn)生巨大的機(jī)會(huì),在企業(yè)客服、法務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、政務(wù)等各個(gè)行業(yè)都進(jìn)行實(shí)踐和驗(yàn)證后,諾諦智能選擇獨(dú)立創(chuàng)業(yè),這也是諾諦智能的起點(diǎn)。

此外,知識信息的生產(chǎn)、消費(fèi)和使用方式的變革,也同時(shí)引發(fā)了胡長建博士對新、舊IT的思考。雖然機(jī)器替代人工整體擴(kuò)大了人類處理問題的帶寬,但也帶來了新的問題和復(fù)雜問題。在存量問題上機(jī)器人可以做部分替代,而增量問題則需要人機(jī)協(xié)同、相互發(fā)揮其優(yōu)勢,才能更加高效的處理。對于任何行業(yè)而言,都可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)化存量、擴(kuò)展增量,提質(zhì)增效,實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營。

以政務(wù)為例,我國正不斷推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化,其中包含了政府服務(wù)化轉(zhuǎn)型。對此,諾諦智能和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)合作,實(shí)現(xiàn)政策文檔的圖譜化,任何自然人和法人在輸入個(gè)人相關(guān)信息后,系統(tǒng)都可以自動(dòng)匹配到相應(yīng)政策及政策要求,促使政策制定和政策消費(fèi)直接對接,不僅大大提升了政策工作者的效率,還為后期政策規(guī)劃提供更多參考內(nèi)容。

而在法務(wù)領(lǐng)域,隨著國家法治建設(shè)的推進(jìn),企業(yè)法務(wù)的重要性日漸凸顯,諾諦智能通過構(gòu)建知識圖譜,提供智能機(jī)器人,搭建方便的人機(jī)合作平臺(tái)解決了法務(wù)工作中占比較高的重復(fù)性工作,讓法務(wù)工作者可以投入更多精力至法務(wù)抗訴、法務(wù)談判等核心內(nèi)容,不僅提高了法務(wù)效率還可以更好地實(shí)現(xiàn)“法業(yè)”融合。

在與眾多行業(yè)的不同組織深入合作后,諾諦智能證明了通過AI、知識圖譜等技術(shù)賦能可以讓傳統(tǒng)企業(yè)切實(shí)做到精準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)卓越。從那一刻起,諾諦智能就設(shè)定了自己的愿景:讓天下組織實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營。

中國企業(yè)服務(wù)市場發(fā)展迅猛諾諦智能搭建神經(jīng)進(jìn)化系統(tǒng)補(bǔ)齊企業(yè)優(yōu)化短板

隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)和云服務(wù)等前沿技術(shù)的普及應(yīng)用,數(shù)字化和智能化成為企業(yè)服務(wù)新引擎,也推動(dòng)中國企業(yè)服務(wù)市場快速發(fā)展。據(jù)《2022中國企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場趨勢洞察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,2021年中國企業(yè)數(shù)智服務(wù)市場保持高增長趨勢,總體市場規(guī)模達(dá)到3.6萬億元,預(yù)計(jì)2022年總體市場規(guī)模將達(dá)到4萬億,2020-2025年復(fù)合增長率達(dá)到20%。與此同時(shí),報(bào)告中還提到企業(yè)對數(shù)智化建設(shè)的意識提升讓其數(shù)智化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)從“無”到“有”,超六成企業(yè)的部署數(shù)量在1-15個(gè),2021年近五成企業(yè)數(shù)智化支出在100萬以上。

與企業(yè)服務(wù)市場的高增速和企業(yè)數(shù)智化建設(shè)加速相比,很多傳統(tǒng)企業(yè)仍然面臨精準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)優(yōu)化的難題,原因在于以下幾點(diǎn):一是溝通問題,即溝而不通,多點(diǎn)溝通,無效溝通;二是知識不能積累,即業(yè)務(wù)獨(dú)立,沒有統(tǒng)一業(yè)務(wù)語言;三是人機(jī)環(huán)協(xié)助,即協(xié)助效率比較低,人找工具、人找信息是常態(tài);最后是全局優(yōu)化問題缺失,即線上和線下服務(wù)目標(biāo)割裂,不做全局優(yōu)化無法體現(xiàn)整體運(yùn)營目的。

面對這些問題,諾諦智能通過實(shí)現(xiàn)溝通流、知識信息流、人機(jī)環(huán)協(xié)助流和整體決策優(yōu)化流的無縫集成,為企業(yè)搭建神經(jīng)進(jìn)化系統(tǒng),做到精準(zhǔn)和持續(xù)優(yōu)化。為此,諾諦智能聚焦于四個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品的研發(fā):

一是機(jī)器人DriMo,主要負(fù)責(zé)通過人機(jī)溝通、機(jī)機(jī)溝通、人人協(xié)調(diào)溝通解決溝通問題,不僅支持內(nèi)部溝通和外部溝通,也可提供多種溝通串聯(lián)和監(jiān)管模式。目前聯(lián)想全球服務(wù)業(yè)務(wù)均使用該機(jī)器人模塊。

二是知識圖譜Knola,主要解決知識信息的問題,通過內(nèi)嵌行業(yè) Know-how,定義完善的語義空間描述行業(yè),實(shí)現(xiàn)時(shí)空、上下文引擎,確保知識信息的時(shí)效性和安全性。

三是人機(jī)環(huán)協(xié)同平臺(tái)Hoicee,主要提供和完善人機(jī)環(huán)協(xié)助機(jī)制,當(dāng)遇到問題時(shí),場景驅(qū)動(dòng)工具和信息主動(dòng)找人、輔助人解決問題。

四是運(yùn)營大腦KdBrain,主要負(fù)責(zé)站在全局的角度上提供知識、可解釋的決策以及仿真規(guī)劃能力。

四種基礎(chǔ)產(chǎn)品按照場景組合來滿足不同業(yè)務(wù)部門的卓越運(yùn)營,比如DriMo、Knola和Hoicee的組合已經(jīng)助力聯(lián)想全球服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型,其人機(jī)溝通機(jī)器人作為第一級Agent,能夠支持15種語言,服務(wù)于聯(lián)想手機(jī)、PC等業(yè)務(wù),覆蓋14種主要渠道,集成所有后臺(tái)IT系統(tǒng),實(shí)時(shí)服務(wù)來自全球160個(gè)國家和地區(qū)的千萬級用戶,機(jī)器獨(dú)自解決超過70%的問題,大大擴(kuò)展了聯(lián)想客服的帶寬,用戶滿意度逐年提升。

效率、滿意率和成本成為諾諦智能企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵詞

截至目前,諾諦智能的合作客戶超過40個(gè),服務(wù)全球160多個(gè)國家和地區(qū)的數(shù)千萬用戶,代表客戶有聯(lián)想、寧德時(shí)代、三元牛奶、茄子快傳、政府市監(jiān)與人社部門等。

通過躬身入局以及在多領(lǐng)域的實(shí)際業(yè)務(wù)積累,諾諦智能已具備完整的大數(shù)據(jù)、人工智能研發(fā)、產(chǎn)品化和業(yè)務(wù)落地能力,業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要聚焦在出海入海、文化、制造和政務(wù)四大領(lǐng)域:出海入?？梢园l(fā)揮諾諦智能多語言和全球化服務(wù)的交付能力;文化產(chǎn)業(yè)可以發(fā)揮時(shí)序知識圖譜和態(tài)勢感知的能力;在制造領(lǐng)域,諾諦智能在服務(wù)聯(lián)想集團(tuán)過程中積累了豐富的行業(yè)知識和場景歷練;政務(wù)領(lǐng)域諾諦智能則會(huì)與聯(lián)想集團(tuán)在技術(shù)和運(yùn)營等方面協(xié)同提供服務(wù)。

而作為一家AI人工智能技術(shù)服務(wù)企業(yè),諾諦智能對企業(yè)服務(wù)價(jià)值的界定就是其所提供的服務(wù)對客戶卓越運(yùn)營的提升,其中包括三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),即:效率、滿意率和成本。目前,在諾諦智能既往服務(wù)案例中,已實(shí)現(xiàn)10倍級運(yùn)營效率提升,50%以上的滿意度提升和50%以上的成本節(jié)省。

這些為所服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造增量價(jià)值也是諾諦智能的主要營收方式,即先為客戶創(chuàng)造價(jià)值再收取費(fèi)用。在具體收入模式上,按照客戶場景不同,諾諦智能四個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品都可以單獨(dú)出售或組合售賣;合作形式包括三種,一是將產(chǎn)品集成在客戶現(xiàn)有解決方案中,二是組合為客戶提供完整解決方案+運(yùn)營服務(wù),三是為客戶提供包含技術(shù)+業(yè)務(wù)的完整端到端服務(wù);產(chǎn)品形態(tài)則分為軟件或軟硬件一體,支持本地或云端部署。

人機(jī)互榮助力卓越

如今,無論是視覺領(lǐng)域,還是語音技術(shù),亦或是NLP和知識圖譜領(lǐng)域,商湯科技、曠視科技、科大訊飛、諾諦智能等AI技術(shù)服務(wù)企業(yè)都已成為中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要一員,承載著為不同領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)與賦能的重任。

正如諾諦智能創(chuàng)始人胡長建所說,企業(yè)服務(wù)行業(yè)最重要的就是價(jià)值觀,支撐實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的則是技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)。如何堅(jiān)守為客戶創(chuàng)造價(jià)值,而不是去堆砌一堆技術(shù),或者為了營收而忘記自己的初衷,則成為了這個(gè)行業(yè)中每一家企業(yè)成長道路上都要面臨的挑戰(zhàn)。對諾諦智能而言,其競爭壁壘不僅是技術(shù)底蘊(yùn)和扎實(shí)的場景積累,更重要的是團(tuán)隊(duì)與文化——即在擁有一流的技術(shù)的同時(shí),更擁有科技向善的決心。

目前,諾諦智能已積累專利300余項(xiàng),團(tuán)隊(duì)人數(shù)近百人,研發(fā)人員占比超80%,其中65%以上為碩士研究生學(xué)歷。從團(tuán)隊(duì)組建開始,諾諦智能就始終堅(jiān)持公平、開放和創(chuàng)新的企業(yè)文化,踏實(shí)踐行服務(wù)意識,與客戶一起共創(chuàng)價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)互榮助力卓越”。