□本報記者 趙偉

1月29日，北京梅賽德斯-奔馳汽車銷售服務有限公司向媒體公布了2018年在中國的業(yè)績表現(xiàn)，并披露了2019年及未來的發(fā)展愿景。在中國車市遇冷和SUV產(chǎn)品增長下滑之際，今年奔馳在華的升級產(chǎn)品陣容將聚焦在SUV上。

去年奔馳品牌連續(xù)第三年摘取全球豪華汽車品牌年度銷量桂冠，同時，在Inter br and品牌咨詢公司“2018年全球最佳品牌”排行榜中名列前十，位居豪華汽車品牌榜首。面對中國市場的挑戰(zhàn)和不確定因素，2018年，奔馳與smart品牌共向中國客戶交付67.4125萬輛新車，同比增長10.3%；奔馳品牌首次在單一市場突破65萬輛的年銷量，使中國繼續(xù)保持奔馳的最大單一市場，并為奔馳的全球銷量貢獻了超過1/4的份額。迄今，奔馳已累計擁有超過340萬位中國車主。

北京奔馳銷售與市場營銷首席運營官段建軍表示：“展望2019，我們還將繼續(xù)推出超過15款新車，包括全新GLE、GLS等震撼SUV車型，開啟梅賽德斯-奔馳SUV之年。同時，我們還將繼續(xù)關注客戶需求，著力推進數(shù)字化營銷，重塑數(shù)字時代下品牌與客戶的關系?！?/p>

近10款SUV新品將陸續(xù)發(fā)布

數(shù)據(jù)顯示，2018年，作為備受中國消費者青睞的車型，奔馳以C級車，E級車及S級車為代表的轎車系列繼續(xù)保持各自細分市場的優(yōu)勢地位，增長超過20%，貢獻了一半的中國市場銷量；SUV車型成為增長主力，在整體銷量中占比近40%；隨著全新長軸距A級轎車于2018年11月正式上市，新生代家族車型為銷量增長帶來更多潛力。

2018年不僅是smar t品牌成立20周年、進入中國市場10周年，也是梅賽德斯-AMG取得全面發(fā)展的一年：AMG家族不僅在全球?qū)崿F(xiàn)六位數(shù)的年度佳績，也在中國市場刷新銷量紀錄；過去一年中，AMG也加大了對國內(nèi)相關賽事的投入與支持，參與到中國汽車耐力錦標賽、寶珀GT亞洲系列賽、澳門格蘭披治大賽車等亞洲及國內(nèi)重磅賽事中，并屢屢斬獲殊榮。

2019年，新一代長軸距C級車、新長軸距GLC SUV、全新長軸距A級轎車等將迎來首個銷售整年，成為銷售增長的主要驅(qū)動力。

除了已經(jīng)進入市場的核心產(chǎn)品，奔馳將在2019年引入超過15款全新及改款車型。其中，SUV產(chǎn)品面臨全面升級，近10款SUV產(chǎn)品即將陸續(xù)發(fā)布，奔馳將在中國市場迎來“SUV之年”。同時，首款梅賽德斯-奔馳純電動車型——EQC純電SUV也將于2019年底上市，宣告“電動，開始奔馳”。

奔向“智慧網(wǎng)絡”售后服務

秉持“客戶為先”的品牌理念，奔馳立足客戶服務的持續(xù)提升，源源不斷地傳遞其品牌主張與品質(zhì)堅持。2018年3月，梅賽德斯-奔馳并將售后部更名為“客戶服務部”，并在隨后發(fā)布了全新服務中文主張“致我所向”，旨在從專注汽車本身向關注車主轉(zhuǎn)變，從業(yè)務為先向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)維修保養(yǎng)服務供應商向關注車主體驗的出行服務商轉(zhuǎn)變。

在無損品質(zhì)堅持的同時，奔馳通過“優(yōu)化主要零配件廠商建議零售價”、“奔馳原廠惠選配件”等舉措，卓效優(yōu)化客戶總體用車成本，提升客戶服務業(yè)務競爭力。作為客戶服務的直接載體，經(jīng)銷商網(wǎng)絡的有序發(fā)展得到奔馳的高度重視。截至2018年年底，奔馳在華經(jīng)銷商網(wǎng)點總數(shù)近600家，覆蓋約230個城市，實現(xiàn)了全網(wǎng)數(shù)字化。

奔馳已連續(xù)第4年獲得豪華汽車品牌經(jīng)銷商滿意度調(diào)查（DISS）第一名。目前，奔馳經(jīng)銷網(wǎng)絡發(fā)展正逐步邁入發(fā)力提升客戶體驗的“智慧網(wǎng)絡”階段，利用“2020網(wǎng)絡升級計劃”，營造無縫交互的客戶體驗，讓零售網(wǎng)絡真正實現(xiàn)“市場導向”到“客戶導向”的過渡。

面對年輕多元的中國客戶群體，奔馳整合線上線下觸點，在數(shù)字化體驗領域持續(xù)發(fā)力，為客戶提供更互聯(lián)與便捷的用車生活。目前，奔馳天貓旗艦店、奔馳電子商務平臺均已上線運營，為線上體驗、選購、預訂提供更全面支持。奔馳還根據(jù)客戶具體需求，通過整合的O2O渠道提供多種個性化服務，輪胎一鍵煥新服務已在上海試點開啟。同時，由中國市場研發(fā)設計的奔馳掌易通（OTR）實現(xiàn)了全網(wǎng)全覆蓋，在汽車行業(yè)首次實現(xiàn)了業(yè)務流程數(shù)字化，成為鏈接客戶需求、提升客戶體驗的重要媒介和紐帶。

在關注車主用車生活的同時，奔馳與時俱進，致力于品牌在生活方式領域的嘗試和延伸，讓更多人有機會體驗到梅賽德斯-奔馳的品牌內(nèi)涵。目前，中國大陸第二家Mercedes me體驗店已入駐上海外灘，成都、深圳兩店也在籌備之中。同時，2015年創(chuàng)立的She’s Mer cedes女性平臺，截至2018年已匯聚超過15萬名注冊會員，為廣大女性提供了一個對話、交流的專屬平臺。

深入探索“可持續(xù)發(fā)展之道”

2018年，奔馳在華公益正式進入第二個10年。作為創(chuàng)新公益部署的重要組成部分，梅賽德斯-奔馳星愿基金于2018年1月29日與故宮博物院正式達成長期公益戰(zhàn)略合作伙伴關系，致力于提升公眾對傳統(tǒng)文化的關注，推動社會人文公益事業(yè)的發(fā)展。

在駕駛文化領域，奔馳星愿基金全面升級“安全童行”項目，率行業(yè)之先，傾力倡導“全場景兒童安全”理念，攜手中國少年兒童新聞出版總社，支持發(fā)行科普叢書，制定校園推廣計劃，開展夏令營活動，為中國少年兒童健康成長保駕護航。

此外，奔馳星愿基金還積極參與國家“精準扶貧”，先后啟動反哺自然生態(tài)保護管理的“世界遺產(chǎn)地可持續(xù)生計項目”、基于“求學保障+技能保障+就業(yè)保障”模式的“職教助學計劃”等，打開企業(yè)公益事業(yè)的新格局。這兩個項目也從全國眾多扶貧案例中脫穎而出，編寫收入由國務院扶貧辦社會扶貧司指導、中國社科院推出的《企業(yè)扶貧藍皮書（2018）》。

面向未來，梅賽德斯-奔馳將以更加透明的管理方式、更加廣泛的參與、更加創(chuàng)新的項目，集奔馳之專長和資源，踐行“可持續(xù)發(fā)展之道”。預計到2019年底，奔馳公益累積總投入將達到2億元。

中國是全球最具活力的市場之一，也是奔馳全球最重要的市場之一。奔馳將以中國市場為創(chuàng)新的前沿陣地，伴隨多款搭載MBUX智能人機交互系統(tǒng)的車型今年將陸續(xù)進入市場。自動駕駛道路測試不斷深入、奔馳EQC純電SUV將于2019年底上市所標志的“電動，開始奔馳”之旅正式啟程、正在積極部署的“瞰思未來（C·A·S·E）”戰(zhàn)略、在華“SUV之年”的聚焦發(fā)力，都將使奔馳在2019年實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。