位于北京市懷柔區(qū)的黃花城水長城旅游區(qū)，因三段長城入水而得名，是北京唯一一處與水相連的長城，以奇而著稱，有“塞外景，江南風，盡在水長城”的美譽。

　　沿古道，過木橋，涉小溪，跨怪石……水長城景區(qū)內(nèi)的各種自然景觀令人心曠神怡，流連忘返。金秋九月，不少前來水長城游玩的游客，除了感嘆“塞外景，江南風”的美妙之外，對景區(qū)的高質(zhì)量服務(wù)同樣印象深刻。

　　“2017年，我們景區(qū)接待游客50萬人次，同比增長10%，實現(xiàn)綜合收入2560萬元，同比增長9.5%。2018年有望實現(xiàn)接待游客52萬人次，實現(xiàn)綜合收入2700萬元，游客人數(shù)和綜合收入再創(chuàng)歷史新高。”說起景區(qū)知名度和影響力不斷提升、旅游經(jīng)濟發(fā)展幾項主要指標均呈現(xiàn)出強勁增長態(tài)勢背后的“秘訣”時，黃花城水長城景區(qū)副總經(jīng)理楊麗榮反復(fù)提及的一個詞語是：標準化。

　　讓習慣符合標準 讓標準成為習慣

　　進入停車場，一位身著工作服的景區(qū)工作人員，站在車前引導游客停車;開始買票，身著工作服的售票人員耐心回答游客的問題并微笑售票;進入景區(qū)后，拿出手機掃一掃二維碼，就能輕松玩轉(zhuǎn)整個景區(qū)，體驗智慧旅游的樂趣;游船碼頭上下船，景區(qū)工作人員都會禮貌問候，提醒游客注意安全……記者在水長城景區(qū)發(fā)現(xiàn)，小到拉船栓繩，大到景區(qū)的整體環(huán)境建設(shè)，處處都有標可循。

　　據(jù)悉，2016年1月，“北京黃花城水長城旅游服務(wù)標準化試點”項目獲國家標準委審批通過，成為國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目。2017年10月，該項目通過專家組驗收。

　　“自獲批國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目以來，景區(qū)運用標準化手段創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建以游覽為線、服務(wù)項目為點、服務(wù)保障為面的旅游服務(wù)標準體系，全面提升了景區(qū)信息化管理水平和服務(wù)質(zhì)量。”說起國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目的創(chuàng)建過程，楊麗榮一下子打開了話匣子：“我們一直都在探索如何讓員工融入企業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)量，但都成效不足。開展國家級標準化試點項目以后，感覺一下子豁然開朗了，用標準化的手段既能強化和約束員工的行為，也能提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　據(jù)介紹，景區(qū)一方面強化“標準化工作領(lǐng)導小組”職責，統(tǒng)一領(lǐng)導、部署標準化工作;另一方面為筑牢員工標準化工作意識，提升員工標準化工作水平，多次開展宣傳培訓、舉辦各類主題活動。

　　“‘讓習慣符合標準、讓標準成為習慣’是我們創(chuàng)建過程中的一項基本原則，也是我們構(gòu)建標準體系的基本原則，就是讓標準接地氣，而不是弄成兩張皮。”楊麗榮介紹說，經(jīng)過反復(fù)的培育與推廣，標準逐漸成為了每位員工的日常行為。

　　景區(qū)提質(zhì)增效“新引擎”

　　而今，經(jīng)過3年多的推廣實踐，“讓習慣符合標準、讓標準成為習慣”的標準化工作理念已深入人心，員工綜合素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量大幅度得到提升。此外，企業(yè)的標準體系不斷完善，逐步形成了不明白的問標準、執(zhí)行不好的看標準、糾錯指正靠標準的標準化工作氛圍，以及“做標準人、說標準話、按標準執(zhí)行”的工作狀態(tài)。

　　“對于水長城景區(qū)來說，標準化是個新鮮事物，對于懷柔區(qū)來說，國家級的標準化試點項目是我們實施標準化戰(zhàn)略的重要抓手。因此我們在創(chuàng)建過程中充分發(fā)揮懷柔區(qū)實施標準化戰(zhàn)略工作領(lǐng)導小組辦公室職能，加強標準化工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善標準化技術(shù)服務(wù)，幫助企業(yè)與專家溝通協(xié)調(diào)，指導做好試點需求分析、標準體系構(gòu)建，保障試點各階段任務(wù)高質(zhì)量完成。”北京市懷柔區(qū)質(zhì)監(jiān)局副局長卜大龍介紹說，近年來，懷柔區(qū)質(zhì)監(jiān)局緊緊圍繞“懷柔科學城、國際交往新區(qū)、影視產(chǎn)業(yè)示范區(qū)、生態(tài)宜居新典范”功能定位，深入實施首都標準化戰(zhàn)略，大力推進國家級服務(wù)業(yè)標準化試點工作。

　　在國家級標準化試點項目的帶動下，水長城景區(qū)將2018年定為“服務(wù)標準化推進年”并制定了詳細的《服務(wù)標準化推進實施方案》，明確各階段目標和具體工作任務(wù)，確保標準體系的動態(tài)、有效運行。2018年至今，景區(qū)累計發(fā)放游客調(diào)查問卷600份，游客滿意度測評保持良好，實現(xiàn)了安全無責任事故、游客無有效投訴。

　　“服務(wù)沒有最好，只有更好。標準化沒有終點，只有起點。全面推進服務(wù)標準化是一項永不竣工的工程，下一步，我們將努力在旅游服務(wù)標準化建設(shè)領(lǐng)域多嘗試和探索。”楊麗榮表示，經(jīng)過3年來的創(chuàng)建與改進，標準化已成為推動景區(qū)提質(zhì)增效、科學發(fā)展的“新引擎”。