一個是保險公司立場，一個是投保人立場。同一事故的理賠，不同的保險從業(yè)人員給出了截然不同的建議，最近消費者安先生的理賠遭遇客觀反應(yīng)出了保險消費中買方、賣方的兩個立場。

“進行”與“從事”，一詞之差，兩個結(jié)果

　　安先生2010年在某安人壽保險配置的一份保險中附加了1萬元額度的無憂意外醫(yī)療，伴隨主險，一直持續(xù)至今。安先生同時在某安人壽還有一份生效中的e生保醫(yī)療險。

　　暑假期間，安先生一家人外出旅行在某滑翔傘俱樂部體驗了滑翔傘項目，不慎摔傷骨折。出險后，安先生第一時間聯(lián)系了其在某安人壽保險的服務(wù)人員黃某。黃某隨后以公司反饋丁先生“進行”的滑翔傘高危運動是免責(zé)條款為由，無法理賠，并以繁忙為由一直回避見面。因為黃某是安先生的鄰居，安先生雖然心里不舒服，卻也沒有深究。

　　近日，安先生與一名保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員談及去年的遭遇。保險經(jīng)紀(jì)人卻認(rèn)為保險公司按照合同應(yīng)該全額賠償安先生此次事故的費用。該從業(yè)人員對照安先生的兩份保險合同指出，合同中的免責(zé)條款針對滑翔傘這一運動的免責(zé)約束是“從事”，而非“進行”。“從事”是以此為職業(yè)，安先生是旅游過程中的一次體驗，是“進行”而非“從事”。因此按照兩份保險合同的條款，應(yīng)該先由限額為1萬元的意外醫(yī)療險賠償，剩余部分由e生保醫(yī)療險承擔(dān)。安先生再次與某安人壽的業(yè)務(wù)人員進行溝通，并堅持要求其以“從事”與“進行”的區(qū)別進行了申訴，否則就啟動訴訟。黃某這才帶著安先生的理賠材料，在安先生的督促下，進行申訴。最終安先生獲得了賠付。

　　圖片說明：安先生醫(yī)療險中關(guān)于滑翔傘運動的表述為“從事”

　　圖片說明：安先生意外傷害險中關(guān)于滑翔傘運動的表述為“從事”

　　前后截然不同的結(jié)果，是保險公司的保險代理人員不清楚“從事”與“進行”的區(qū)別，還是立場問題，業(yè)務(wù)人員并沒有向保險公司堅持主張客戶的權(quán)益?

　　保險是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的金融工具。買賣雙方立場不同，解讀也不同。哪位鏈接投保人和保險公司之間的業(yè)務(wù)人員，到底是誰的盟友?

　　過去的幾十年里，很多家庭配置保險，不是基于對保險嚴(yán)謹(jǐn)條款的認(rèn)真解讀和理解，也不是基于清晰的認(rèn)識到了自己的風(fēng)險模型用保險這個工具轉(zhuǎn)嫁自己的風(fēng)險，而是基于抹不開面子的親友銷售，最終選擇的不是相信條款的法律約束而是選擇了相信那個賣保險的人。

　　但是這個賣保險的人，他在商業(yè)的邏輯上，是代表誰的立場。保險消費中一個核心且普遍的矛盾，消費者立場與銷售員立場，在商業(yè)邏輯上并不完全一致。

　　在《保險法》中，有兩個法條，117條， 118條，以立法的形式，分別幫每一個保險公司確定了他的銷售人員，也幫每一個要買保險的人定義了他的“盟友”。

我們該相信誰？

　　首先，我們來明確這兩個關(guān)鍵法條的具體內(nèi)容，這直接關(guān)系到我們該“相信誰”。

　　《保險法》第一百一十七條對保險代理人的定義是：

　　“保險代理人是根據(jù)保險人的委托，并向保險人收取傭金，在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務(wù)的機構(gòu)或者個人。”

　　核心解讀：這里的“保險人”指的是保險公司。法律明確界定，代理人是受保險公司委托、并從保險公司收取傭金的。他們的法律身份是保險公司的代表。

　　《保險法》第一百一十八條對保險經(jīng)紀(jì)人的定義是：

　　“保險經(jīng)紀(jì)人是基于投保人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務(wù)，并依法收取傭金的機構(gòu)。”

　　核心解讀：法律明確要求，經(jīng)紀(jì)人“基于投保人的利益”。他們的法定立場是站在投保人這一邊的。

　　這兩個法條揭示了一個保險銷售殘酷而清晰的現(xiàn)實：

　　您遇到的那位“賣保險的人”，絕大多數(shù)情況下是《保險法》第一百一十七條定義的“保險代理人”。這意味著，在商業(yè)和法律邏輯上，他/她代表的是保險公司的立場，其收入(傭金)與銷售哪家公司的哪款產(chǎn)品直接掛鉤。

　　這完美解釋了投保人的困境：

　　“最終選擇的不是相信條款的法律約束而是選擇了相信那個賣保險的人。但是這個賣保險的人，他在商業(yè)的邏輯上，是代表誰的立場，是保險公司的，還是你的?”

　　投保人的直覺是完全正確的。當(dāng)銷售人員的立場與投保人的利益不完全一致時，單純地“相信這個人”就成了一場充滿不確定性的賭博。

如何打破這個困局？從“相信人”轉(zhuǎn)向“相信流程”

　　既然無法完全依賴銷售人員的立場，那么作為消費者，如何才能“把保險用明白”?答案是：建立一套屬于自己的、理性的決策流程，將主動權(quán)掌握在自己手中。

　　第一步：堅定核心信念——買保險是“買條款”，不是“買故事”或“買人情”。任何口頭承諾、動人的故事、親戚的面子，在白紙黑字的保險合同面前都是蒼白的。唯一具有法律效力、能在風(fēng)險發(fā)生時為您兌現(xiàn)承諾的，只有合同條款。

　　第二步：前置需求分析——先做“家庭風(fēng)險診斷”，再找“保險藥方”。在接觸任何產(chǎn)品之前，請先坐下來，冷靜地思考讓自己焦慮的那些風(fēng)險。

　　巨額住院費怎么辦，生病期間的收入損失怎么辦?如果我倒下，家庭需要多少錢來維持生活、償還房貸? 長壽導(dǎo)致養(yǎng)老金耗盡怎么辦?

　　第三步：逆向思維——用“需求清單”去篩選“產(chǎn)品庫”。當(dāng)帶著自己的“需求清單”去市場上尋找時，投保人就不再是那個容易被故事打動的被動消費者。

　　“這款產(chǎn)品的免責(zé)條款有哪些?”

　　“健康告知是否寬松?是否符合我的情況?”

　　“同樣的保障，不同公司之間價格和服務(wù)細(xì)節(jié)有何差異?”

　　當(dāng)投保人能問出這些關(guān)鍵問題時，就是一個成熟的風(fēng)險駕馭者了。

　　第四步：看清服務(wù)者的身份——代理人還是經(jīng)紀(jì)人?了解對方的法律身份。如果是代理人，要清楚他主要推薦的是其所屬公司的產(chǎn)品;如果是經(jīng)紀(jì)人，理論上可以為投保人從多家公司中篩選產(chǎn)品。但無論面對誰，最終決策的依據(jù)都應(yīng)回歸到“產(chǎn)品條款是否匹配投保人的需求”這個根本點上。

　　《保險法》第一百一十七條和第一百一十八條，像一面鏡子，照出了保險市場中供需雙方的角色定位。它提醒消費者，最值得信賴的，永遠(yuǎn)是自己基于條款和需求的理性判斷。

　　當(dāng)消費者完成了從“聽故事”到“看條款”，從“被推銷”到“主動規(guī)劃”的轉(zhuǎn)變，才能真正地駕馭“保險”這個強大的金融工具，讓它精準(zhǔn)地為消費者家庭服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的初衷，而不是淪為被營銷流程收割的對象。(肖芳)

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