圖：王斌無法正常預約“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的頁面截圖。 資料圖片

　　今年，中國國際航空股份有限公司(以下簡稱國航)推出的2025版“地空聯(lián)運”服務，同樣是一款“空中+地面”的聯(lián)程客運產(chǎn)品。然而，推出不足半月，就有消費者向記者投訴，在實際體驗上述國航免費服務時，并沒有想象中那般順利?！吨袊M者報》記者就此進行了調查走訪。

自身承諾為何無法兌現(xiàn)

　　“我原本可以享受航空公司提供的‘地空聯(lián)運’權益，卻在實際操作過程中遭遇無法預約的情況，給我的出行增添了不少煩惱。”日前，旅客王斌向《中國消費者報》記者敘述了他的糟心經(jīng)歷。

　　據(jù)王斌介紹，1月12日，他購買了北京往返上海的機票，航班信息分別為1月13日北京首都機場T3—上海虹橋機場T2的CA1501，以及1月14日上海虹橋機場T2—北京首都機場T3的CA1564，費用總計為3150元。“在成功出票后，我第一時間通過手機端國航官方APP進行‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的預約，但一番操作后發(fā)現(xiàn)，往返兩張機票界面的‘地空聯(lián)運’按鈕均為無法點擊狀態(tài)。”他說。

　　有著同樣煩惱的并非王斌一人。作為王斌的同行者，趙鑫向《中國消費者報》記者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次預訂‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品，國航APP始終顯示無法點擊的情況，最后只能自行承擔從市區(qū)到機場的交通費用，這讓我對該服務的真實性表示深度懷疑。”

　　由于機場的特殊性，其所在位置往往遠離市區(qū)，旅客在往返機場市區(qū)時，少不了換乘其他交通工具。如今，為了讓旅客出行更方便，不少航空公司積極統(tǒng)籌規(guī)劃旅客的路側交通出行，相繼推出了“地空聯(lián)運”服務，國航同樣如此。

　　根據(jù)國航“地空聯(lián)運”產(chǎn)品介紹，國航在國內(nèi)不同地區(qū)推出了空巴聯(lián)運和空軌聯(lián)運兩項服務。符合條件的旅客，只要在航班起飛前登錄國航APP進行預訂，就能免費乘坐機場巴士和輕軌。其中，空巴聯(lián)運服務涵蓋北京首都機場、北京大興機場、上海浦東機場、杭州蕭山機場、重慶江北機場、廣州白云機場以及長沙黃花機場等多條線路，空軌聯(lián)運服務則覆蓋北京地鐵首都機場線和大興機場線。

　　從規(guī)則上，北京首都機場與市區(qū)往返線路，顯然包含在其空巴聯(lián)運服務和空軌聯(lián)運服務中。

　　那么，王斌和趙鑫是否為符合條件的旅客?根據(jù)國航1月1日起執(zhí)行的2025年“地空聯(lián)運”產(chǎn)品規(guī)定，搭乘國內(nèi)航班選擇北京首都國際機場到指定目的地的(雙向)，且購買機票艙位折扣在S艙以上的旅客，便可免費兌換空巴聯(lián)運。記者了解到，兩位旅客的往返航班艙位等級均滿足空巴和空軌聯(lián)運條件，理應往返航班都能任意選擇適合自己的出行方式。

　　但令人遺憾的是，王斌和趙鑫這兩位符合條件的旅客在實際操作中，均未能順利獲得國航宣稱提供的免費“地空聯(lián)運”產(chǎn)品。

系統(tǒng)問題成為經(jīng)典背鍋俠

　　就以上問題，王斌撥打了國航服務熱線，尋求人工客服幫助。然而，此次溝通結果并不理想。

　　王斌表示：“我于1月12日上午撥打國航客服95583尋求解決方案，工號66639的國航客服工作人員經(jīng)查詢系統(tǒng)后給出了客票信息一切正常，且可以正常兌換‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的答復。”

　　既然后臺系統(tǒng)顯示正常，為何旅客在操作中卻無法成功兌換?

　　對此，該名工作人員解釋稱，最近國航剛剛完成官方APP的維護和更新，可能是旅客手機軟件未及時更新導致這一結果。王斌表示：“我向客服明確表示手機軟件已經(jīng)是最新版本后，該工作人員又將問題原因歸結為操作方式不當。隨后，我按照該工作人員給出的操作流程進行操作后，發(fā)現(xiàn)還是無法成功申請‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品。”

　　王斌介紹，此后，該工作人員讓其上傳往返機票無法兌換“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的頁面截圖，并表示經(jīng)其咨詢相關技術人員后答復，懷疑可能是系統(tǒng)問題，并讓其在線等待不要掛機。但等待近20分鐘后，電話另一端始終未有人進行任何回復，他無奈只能掛斷電話。

　　此后，國航客服工作人員回電表示：“正處理。”而當詢問其為何等待多時未回復原因時，該工作人員依舊歸結為“系統(tǒng)問題”。

　　1月12日晚間，一位自稱是62403號國航客服經(jīng)理的工作人員主動聯(lián)系王斌，表示：“系統(tǒng)問題導致其去程航班所有旅客申請這項產(chǎn)品時可能都有問題，并表示不確定系統(tǒng)問題何時能完全修復，可向其提供50元代金券，或憑購地鐵或大巴發(fā)票進行后續(xù)報銷。”

　　一次正常流程僅需十幾秒的操作，經(jīng)過如此多周折仍未能解決，原因何在?倘若旅客不主動聯(lián)系國航客服，是否會得到相應的賠償?隨著解決問題進程的推進，王斌表示，有越來越多的疑問浮上他心頭。

消費者合法權益誰來保護

　　產(chǎn)品介紹表明，“地空聯(lián)運”服務是針對國航主要航點周邊地區(qū)的旅客出行需求，由國航與當?shù)氐孛孢\輸公司合作，為旅客提供通過航空訂座系統(tǒng)查詢、預訂和購買與航空運輸段銜接的地面運輸段的聯(lián)運。旅客只需憑借相關證件即可辦理乘機、乘車手續(xù)，真正意義上實現(xiàn)了一票通達，大大提高了旅客購票和出行效率。

　　然而，王斌和趙鑫對此卻提出了置疑。如今正值春運期間，大量返鄉(xiāng)的旅客里，是否還有像他們一樣無法預訂國航“地空聯(lián)運”服務的消費者?

　　就1月14日返程票依舊無法正常預訂“地空聯(lián)運”產(chǎn)品這一問題，1月13日，國航客服回復王斌：“相應系統(tǒng)問題已解決，您可按正常流程進行‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的申請。”

　　王斌透露，經(jīng)他多次與國航客服溝通之后，他才于返程航班起飛前預訂上了這一產(chǎn)品。這是否真如國航所說“系統(tǒng)問題已解決”?趙鑫表示：“我在1月14日航班起飛前還看了國航APP，仍然顯示無法預訂‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品。為什么持同一航班、同一折扣機票的消費者，只有靠投訴才能預訂上‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品?”趙鑫不解地說道。

　　事實上，盡管目前國航推出的“地空聯(lián)運”是“2025版”，但經(jīng)常乘坐國航航班的旅客都知道，這項服務已開展多年。并且，在開展過程中無法成功預訂“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的消費者也不乏其人。而這樣一個已經(jīng)開展多年的服務，今天仍然會以“系統(tǒng)問題”搪塞消費者，顯然很難說得過去。

　　《消費者權益保護法》第4條和第16條規(guī)定，經(jīng)營者應當公平、平等地對待同等條件下的消費者，如果航司采用“雙標”等歧視性政策區(qū)別對待消費者，則航司構成違反公平、平等交易原則，損害了消費者合法權益。

　　1月15日，不知出于何種原因，國航APP上空巴聯(lián)運產(chǎn)品內(nèi)容介紹中，突然新增了這樣一則說明：由于合作地面交通承運公司每日的座位數(shù)量有限，不能保證所有符合條件的旅客都可以享受地空聯(lián)運服務，訂完即止，請確定行程后盡快預訂。

　　以上說明之外，還有以下新增內(nèi)容：空巴聯(lián)運服務，不是客票必須包含的服務項目，僅是國航為方便旅客而額外提供，并未與任何航線價格產(chǎn)品打包銷售。旅客沒有為此項服務支付任何費用，旅客為購買機票而支付的票價及稅費中均不包含此項服務。對服務商在提供服務期間出現(xiàn)的任何問題，國航不承擔任何責任。然而，北京瀛和律師事務所鐘芯律師在接受《中國消費者報》記者采訪時認為，航司的相關免責條款仍可能被認定為屬于格式條款而歸于無效條款，航司仍可能對旅客損失直接承擔責任。

　　要知道，這是在2025年國航推出“地空聯(lián)運”產(chǎn)品僅半個月后便做出的修改。這樣的表述，是不是“系統(tǒng)問題”后的另一個借口?是否為今后“地空聯(lián)運”產(chǎn)品無法預訂提供了新的解釋空間?

　　(文中所用乘客姓名均為化名)