8月1日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布了《2018年二季度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果》顯示，第二季度售后服務(wù)滿意度穩(wěn)中向好，合資品牌售后服務(wù)滿意度表現(xiàn)仍然較弱。

　　2018年第二季度，中國(guó)汽車(chē)用戶售后服務(wù)滿意度總體得分為91.6分，相對(duì)第一季度整體穩(wěn)中向好，特別是維修時(shí)間及維修價(jià)格環(huán)節(jié)有較大提升。其主要原因是在第二季度展開(kāi)了中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽，各地區(qū)參賽門(mén)店對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量都有一定要求，使得整體行業(yè)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)略有提升。

　　第二季度品牌服務(wù)滿意度差距縮小，合資品牌相較其他品牌表現(xiàn)仍然較弱。自主品牌品牌服務(wù)滿意度略有下降。調(diào)查顯示，服務(wù)顧問(wèn)對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說(shuō)明直接影響滿意度，三類品牌中能夠接受用“廠家規(guī)定”來(lái)解釋的用戶有所增加，合資品牌用戶的接受度提高。建議服務(wù)顧問(wèn)在做維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說(shuō)明時(shí)，不僅采用汽車(chē)數(shù)據(jù)和常識(shí)講解，同時(shí)輔助“廠家規(guī)格”對(duì)用戶講解。

　　在用戶年齡上，18～29歲年齡段用戶滿意度呈下降趨勢(shì)，年輕一代用戶滿意度下降;30～49歲年齡段用戶，各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商主要用戶群保持平穩(wěn)增長(zhǎng)趨勢(shì);40～50歲年齡段用戶滿意度提升明顯，更多的50歲年齡段用戶開(kāi)始選擇信服廠家規(guī)定。

　　在價(jià)格方面，各年齡段用戶對(duì)價(jià)格敏感度下降。建議各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商抓住廠家促銷(xiāo)優(yōu)惠時(shí)期，留住對(duì)價(jià)格敏感度高的用戶。

　　相比于第一季度，第二季度各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入接車(chē)區(qū)等待時(shí)間縮短，用戶滿意度提升明顯。在不能按時(shí)交車(chē)超出預(yù)估時(shí)間交車(chē)調(diào)查中，18～49歲年齡段用戶均有下降，而受夏季天氣影響，50歲年齡段用戶對(duì)時(shí)間的忍耐度更為有限，因此，對(duì)年齡大的用戶經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該給予重視。合資品牌用戶對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)間的忍耐度進(jìn)一步增加，自主品牌用戶的忍耐度降低。據(jù)分析，這是因?yàn)殡S著自主品牌汽車(chē)銷(xiāo)量的爆發(fā)，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了挑戰(zhàn)。有些用戶維修保養(yǎng)不能按時(shí)交車(chē)，這需要自主品牌有一定警惕性。

　　本報(bào)告由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供數(shù)據(jù)支持，北京策略引擎咨詢有限公司進(jìn)行專業(yè)數(shù)據(jù)研究、分析。2018年第二季度平臺(tái)監(jiān)測(cè)有效樣本11.0928萬(wàn)個(gè)，相比第一季的有效樣本量有質(zhì)的飛躍。此外，樣本涵蓋豪華、合資、自主共62個(gè)汽車(chē)品牌，覆蓋了全部一線城市、大部分二、三線城市和一部分的四線城市在內(nèi)的109座城市，覆蓋城市逐漸深入，渠道不斷下沉，有助于對(duì)汽車(chē)行業(yè)的整體數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。