圖一：在重點商圈開展放心消費承諾活動、設(shè)置消費者權(quán)益服務(wù)站。

　　圖二：消費者向龍崗市監(jiān)局贈送錦旗，感謝高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費退費糾紛。

　　圖三：“守護(hù)未來”執(zhí)法行動現(xiàn)場。

　　在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中，放心消費環(huán)境和良好營商環(huán)境猶如鳥之雙翼、車之兩輪，缺一不可。放心消費環(huán)境是消費活動的保障，良好的營商環(huán)境則是企業(yè)生存和發(fā)展的土壤。放心消費環(huán)境產(chǎn)生積極的消費意愿，刺激消費市場的繁榮，帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要企業(yè)支撐，良好的營商環(huán)境能吸引更多企業(yè)投資，促進(jìn)企業(yè)間的良性競爭，推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　在構(gòu)建良好消費和營商環(huán)境工作中，市場監(jiān)管部門發(fā)揮著重要作用。《中國消費者報》記者了解到，深圳市市場監(jiān)管局龍崗監(jiān)管局(以下簡稱龍崗市監(jiān)局)以“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大舉措，推動放心消費環(huán)境及良好營商環(huán)境建設(shè)，有力助推轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

民生訴求速辦 化解各類消費糾紛

　　龍崗區(qū)是深圳市的工業(yè)大區(qū)，擁有華為、比亞迪等重點企業(yè)，不過在近兩年，以“工業(yè)實力強(qiáng)”而聞名的龍崗區(qū)又成為了消費熱門地。龍崗區(qū)積極響應(yīng)深圳市關(guān)于加快建設(shè)國際消費中心城市的號召，多措并舉推動消費規(guī)模擴(kuò)大、消費結(jié)構(gòu)升級，從傳統(tǒng)的衣食住行到新興的科技、文化、旅游等領(lǐng)域，龍崗區(qū)消費市場呈現(xiàn)出多元化、個性化的發(fā)展趨勢。今年以來，龍崗實現(xiàn)社會消費品零售總額1398.1億元，實現(xiàn)較快增長。

　　消費市場的穩(wěn)步發(fā)展離不開當(dāng)?shù)卣块T的統(tǒng)籌推動，其中市場監(jiān)管部門、消費者組織對消費民生訴求的快速辦理起到了重要保障作用。

　　隨著消費規(guī)模擴(kuò)大、消費結(jié)構(gòu)升級、經(jīng)營主體的增加，各類糾紛及投訴舉報也逐漸增多。記者了解到，今年以來通過民意速辦平臺、12315熱線、12345熱線、局長信箱、信訪等途徑投訴舉報到龍崗市監(jiān)局的矛盾糾紛工單共36.8萬單。面對這些民生訴求，該局全力做好矛盾糾紛化解工作，完善工作機(jī)制，確保“件件有人管”;每日早、中、晚三輪調(diào)度，確保“件件有回音”;強(qiáng)化通報約談，確保“件件辦得好”，切實推動社情民意及時感知、快速響應(yīng)、高效辦理。今年以來，龍崗區(qū)市場監(jiān)管領(lǐng)域的民生訴求辦理質(zhì)效顯著提升，矛盾糾紛化解工作整體平穩(wěn)有序，未出現(xiàn)負(fù)面問題。該局用心用情為民服務(wù)也得到廣泛肯定，例如，消費者送來錦旗和感謝信，感謝工作人員高效調(diào)處寵物醫(yī)院消費退費糾紛，稱贊“執(zhí)法專業(yè)彰公正，服務(wù)為民顯真情”。

　　同時，龍崗市監(jiān)局同步指導(dǎo)龍崗區(qū)消委會秘書處開展矛盾糾紛調(diào)解處理工作。龍崗區(qū)消委會是依法成立的對轄區(qū)商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。針對不斷增長的消費投訴，龍崗區(qū)消委會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們努力做到“五個常”，讓消費者能充分感受到“五顆心”——在消費前端開展宣傳指導(dǎo)，“常”刷存在感，讓消費更“安心”，通過線上線下立體宣傳，在新媒體平臺普法宣傳或前往重點商圈、消費教育基地開展現(xiàn)場宣傳活動，向消費者普及消保法規(guī)、消費警示、消費維權(quán)等知識;“常”念緊箍咒，讓消費有“信心”，走訪約談涉訴較多的商家，提出意見建議，對屢教不改的不良商家進(jìn)行訓(xùn)誡公示，營造良好的消費環(huán)境。在消費后端及時解決爭議，“常”快速響應(yīng)，高效受理辦結(jié)，讓維權(quán)更“寬心”;“常”提升能力，讓維權(quán)更“順心”，調(diào)解員不只是“和事佬”，更要成為心理醫(yī)生、法律顧問、談判專家，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請調(diào)解專家授課，不斷提升調(diào)解專業(yè)水平;“常”體貼服務(wù)，讓維權(quán)更“暖心”，在處理消費糾紛時，對證據(jù)不清晰、當(dāng)事人扯皮的案件，面對面溝通更容易讓消費者直觀感受到工作人員耐心細(xì)致體貼的服務(wù)，能更有獲得感，更利于矛盾糾紛的化解。

　　龍崗區(qū)消委會秘書處“五常五心”服務(wù)品牌也得到社會各界的認(rèn)可，今年以來高效化解糾紛76473宗，其中“315消費通”系統(tǒng)民生訴求渠道投訴56380宗，投訴處理滿意度達(dá)97.13%。

矛盾源頭治理 營造良好市場環(huán)境

　　治標(biāo)還要治本。龍崗市監(jiān)局全面開展矛盾源頭治理工程，通過分析投訴舉報數(shù)據(jù)，抽絲剝繭，從個案中梳理出類案，開展行業(yè)治理;由點到面開展放心消費體系建設(shè)和民生執(zhí)法專項行動，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境。

　　精準(zhǔn)捕捉“弱信號”，開展行業(yè)專項治理。今年以來，龍崗市監(jiān)局通過民生訴求、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺捕捉“弱信號”150條，歸集投訴舉報數(shù)據(jù)，組織人員對特種設(shè)備、廣告宣傳、食品安全、預(yù)付式消費、水電氣違規(guī)加價等領(lǐng)域開展源頭治理，抽調(diào)專業(yè)執(zhí)法骨干集中攻堅，強(qiáng)化監(jiān)管指導(dǎo)，采取集中約談告誡、上門現(xiàn)場檢查等方式開展整改督導(dǎo)活動100余次，有效增強(qiáng)了企業(yè)的消費者權(quán)益保護(hù)意識，提升了重點行業(yè)合規(guī)管理水平，相關(guān)領(lǐng)域投訴舉報數(shù)量下降明顯。

　　高效預(yù)警“強(qiáng)信息”，開展預(yù)付經(jīng)營綜合治理。龍崗市監(jiān)局結(jié)合投訴舉報高發(fā)領(lǐng)域涉及人數(shù)、消費額、矛盾突發(fā)性等指標(biāo)情況，監(jiān)測分析各行業(yè)各領(lǐng)域預(yù)付經(jīng)營糾紛情況，及時向各行業(yè)主管部門預(yù)警通報。牽頭成立區(qū)預(yù)付專班，多措并舉防范化解預(yù)付經(jīng)營風(fēng)險，組織各行業(yè)主管部門開展風(fēng)險排查，累計核查處置834家預(yù)付經(jīng)營高風(fēng)險主體，實現(xiàn)動態(tài)清零的目標(biāo);加快推廣預(yù)付式經(jīng)營領(lǐng)域數(shù)幣應(yīng)用，今年簽約機(jī)構(gòu)數(shù)量434家，自2023年6月以來累計簽約605家，在深圳市排名第二，并實現(xiàn)校外配餐行業(yè)預(yù)付監(jiān)管全覆蓋。

　　消費立體保護(hù)，構(gòu)建放心環(huán)境。一方面，創(chuàng)建消費無憂商圈，甄選平湖融湖廣場、龍城萬科里商業(yè)綜合體等10個優(yōu)質(zhì)商業(yè)綜合體打造“龍崗區(qū)放心消費商圈試點單位”，鼓勵商圈黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”，輻射帶動周邊經(jīng)營戶提高服務(wù)水平，提升商圈消費體驗感和吸引力;另一方面，推進(jìn)消費維權(quán)體系建設(shè)，推動消費者權(quán)益服務(wù)站進(jìn)社區(qū)、商圈、市場，組建社區(qū)放心消費調(diào)解員隊伍，搭建消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全區(qū)共設(shè)立消費者權(quán)益服務(wù)站262個，覆蓋11個街道111個社區(qū)、68家農(nóng)貿(mào)市場、83家企業(yè)(含21個商圈);開展放心消費承諾活動，累計推動332家商戶簽訂放心消費承諾書，累計推動19家商業(yè)綜合體上線“一碼當(dāng)先”掃碼速辦系統(tǒng)，有效提高消費糾紛處置效率。

　　鐵拳執(zhí)法出擊，優(yōu)化營商環(huán)境。今年以來，龍崗市監(jiān)局累計查辦各類違法行為案件3924件，移送公安14件，查辦食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域一批典型案例。開展“鐵拳出稽、守護(hù)鵬城”系列專項執(zhí)法行動，守護(hù)民生安全，優(yōu)化經(jīng)營秩序，凈化市場環(huán)境，例如，開展城中村居民用水電燃?xì)膺`規(guī)加價專項執(zhí)法，統(tǒng)籌各街道整治收費亂象，累計聯(lián)合執(zhí)法441次，警告處罰1922件，罰款處罰82件，月投訴舉報量從2023年12月的8289單下降至今年11月的806單;開展電動自行車、燃?xì)饩叩戎攸c工業(yè)產(chǎn)品專項執(zhí)法，跟蹤處置不合格產(chǎn)品線索1177條，開展快檢242批次，查扣不合格產(chǎn)品1174件;結(jié)合民生消費熱點，開展“守護(hù)美麗”執(zhí)法行動，檢查醫(yī)美機(jī)構(gòu)、口腔診所、化妝品銷售門店等經(jīng)營主體，查處9起違法行為，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打掉4個假冒化妝品窩點;開展“守護(hù)團(tuán)圓”執(zhí)法行動，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)打掉2個銷售商標(biāo)侵權(quán)月餅窩點，查獲假冒知名品牌月餅1500余盒;開展“守護(hù)未來”執(zhí)法行動，查處18起案件線索，立案督導(dǎo)酒吧等經(jīng)營主體嚴(yán)格落實未成年人保護(hù)法定義務(wù)。

　　龍崗市監(jiān)局通過持續(xù)推進(jìn)“民生訴求速辦+矛盾源頭治理”兩大措施，有效激發(fā)了轄區(qū)消費市場潛能和經(jīng)營主體活力，得到了轄區(qū)消費者和經(jīng)營主體的肯定和好評。該局將以這“兩大法寶”為依托，繼續(xù)為轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)作出貢獻(xiàn)，為擦亮龍崗“深圳東部消費中心”品牌持續(xù)注入市場監(jiān)管動能。