□本報記者 秦海峰

日前，山西省2019年3·15國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會暨“信用讓消費更放心”主題年啟動儀式在太原舉行，會上發(fā)布了2018年度山西省消費投訴十大熱點。

2018年，山西省各級市場監(jiān)管機關(guān)與消協(xié)組織共發(fā)布消費警示（提示）310期，接受消費者投訴4.72萬件，舉報1.97萬件，接待消費者來訪和咨詢16.32萬余人次，綜合解決率97.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2699萬余元，有力地維護了廣大消費者的合法權(quán)益。2018年投訴與2017年相比，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中，合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質(zhì)類投訴比重均有所上升，但上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強不平等格式條款的監(jiān)督管理有關(guān)。質(zhì)量類投訴比重加大，體現(xiàn)出消費升級后，消費者對商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較為突出，消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)迫在眉睫，對消費維權(quán)工作提出了新的要求。

熱點一：家具類投訴較為突出，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點

2018年共受理2539件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴787件，占31%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。網(wǎng)絡(luò)購物雖方便了消費者，但異地購買家具維權(quán)困難。存在問題有：有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導(dǎo)致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重開裂、變形；有的收到的實物與網(wǎng)絡(luò)圖片顯示的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇網(wǎng)購7日無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

熱點二：預(yù)付式消費與金融信貸捆綁，消費者權(quán)益損害嚴重

近幾年來，預(yù)付式消費一直是維權(quán)熱點，橫跨眾多行業(yè)，監(jiān)管難、維權(quán)難，群體性消費投訴多發(fā)。主要問題有：預(yù)付卡涉及資金總額龐大，資金監(jiān)管不力，資金安全難以保證；辦卡容易退卡難，經(jīng)營者與消費者簽訂合同時，通常設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者以此為理由，拒絕履行相應(yīng)義務(wù)。

特別值得警惕的是，近一段時間以來，預(yù)付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權(quán)益的問題相對突出。在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費領(lǐng)域，經(jīng)營者在宣傳時，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構(gòu)貸款預(yù)付高額費用后，往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路等情況時，才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務(wù)的同時仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費者權(quán)益受到嚴重損害。

熱點三：商品房銷售糾紛時有發(fā)生，不按規(guī)劃宣傳和銷售，認購金難退，給消費者帶來嚴重財產(chǎn)損失

問題主要集中在四個方面，開發(fā)商在建設(shè)項目過程中，擅自更改規(guī)劃；房屋存在墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設(shè)施設(shè)計不合理等；開發(fā)商逾期交房或逾期辦理房產(chǎn)證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金；開發(fā)商虛假宣傳，包括裝修標準、面積與實際不符。

熱點四：電信服務(wù)投訴仍然突出

2018年共受理電信服務(wù)投訴1236件，與2017年相比，在服務(wù)類投訴中的占比上升0.64%，投訴問題包括資費問題、網(wǎng)絡(luò)問題、個人信息問題、合約機服務(wù)管理不規(guī)范和對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇，捆綁使用年限和預(yù)存話費等。

熱點五：旅游消費暗設(shè)陷阱，消費糾紛頻出

2018年共收到旅游類消費投訴2156件，占服務(wù)類投訴的13.30%，與2017年同期相比，上升了1.23%。主要問題為，因旅游安全設(shè)施不健全，消費者人身易受傷害；旅游合同存在不公平、不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時不利于消費者；旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理；個別地接旅行社的導(dǎo)游強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題。

熱點六：房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點

2018年共受理房屋裝修類投訴2985件，占服務(wù)類投訴的18.84%，較2017年上升2.1%。由于房屋裝修行業(yè)市場準入門檻低，施工人員的管理和技術(shù)水平參差不齊，質(zhì)量問題投訴時常發(fā)生。房屋裝修的問題主要集中在4方面，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；工作人員操作不當或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

熱點七：家用電子電器類投訴居高不下

2018年共受理家用電子電器類投訴4492件，占商品投訴總量的18.26%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準，性能質(zhì)量差異大；售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視；服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務(wù)缺失；一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

熱點八：食品、保健食品虛假宣傳的投訴增長迅速

2018年共受理食品、保健食品虛假宣傳投訴2562件，成為投訴增長迅速、群眾關(guān)注度高的重要熱點。投訴的熱點問題依次為：部分藥店及保健品營銷人員有意混淆藥品與保健品，以保健品代替藥品，誤導(dǎo)消費；產(chǎn)品標簽標識不真實；以普通食品冒充保健食品的功能進行虛假宣傳。

熱點九：大數(shù)據(jù)殺熟問題普遍，消費者表示憤慨

2018年“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進入廣大消費者視野。網(wǎng)民反映，一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的打車、在線票務(wù)、酒店預(yù)訂等服務(wù)，均存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。據(jù)某社會調(diào)查中心對2008名受訪者進行的相關(guān)調(diào)查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

熱點十：個人信息保護缺失，需盡快完善相應(yīng)法律法規(guī)

2018年，消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)時代的個人信息保護問題受到廣泛關(guān)注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日，中消協(xié)發(fā)布《100款A(yù)pp個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示，在測評的10類100款A(yù)pp中，91款A(yù)pp存在過度收集用戶個人信息的問題，近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達標。