本報訊 （網(wǎng)文）12月15日，中國質量報刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)。該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗”式調查得出的評價結果。據(jù)悉，本次調查共歷時8個月，從超過40萬個樣本中篩選目標樣本20516個。經過數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復合、調研成果的產出等5大環(huán)節(jié)。調查覆蓋43個汽車品牌，調查區(qū)域包括華北、華南、東北、等重點區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市，同時還包括符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計159個城市。

評價結果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務質量評價指數(shù)桂冠，亦是豪華細分市場服務體驗指數(shù)之首。一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務質量評價指數(shù)第一。而在分項獎方面，上汽通用凱迪拉克獲得最佳透明度管理獎、沃爾沃汽車獲得專業(yè)獎，一汽-大眾也同時斬獲最真情獎。

“中國主流車市服務質量評價指數(shù)”是由國內唯一官方質量類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調查機構聯(lián)手打造的客觀、權威的“第三方耐用品質量評價體系”，亦是當前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗”的方式，以語音數(shù)據(jù)為載體，采用國際領先的“NPS（凈推薦值）”調查體系模型，同時融合數(shù)年本土的調研、摸索，總結出的一套符合中國耐用品消費市場的科學評估法“CA-NPS”。

“CA-NPS”測評方法是以語音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務過程中的經歷、體驗與感受，配合先進的自然語意分析（NLP）技術對用戶內容描述、關鍵詞抓取以及語態(tài)進行清晰識別，將用戶對服務整體的印象、預期等諸多因素進行關聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對品牌售后服務描述的真實狀態(tài)，從而精確測算出不同區(qū)域、不同年齡結構的消費者對于品牌的售后服務的真實評價。

“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析（NLP）技術形成的售后服務評價體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強、客觀性強的特點。也是目前國內唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測算的服務質量測評體系，讓用戶反饋最真實的售后服務體驗，同時幫助企業(yè)傾聽用戶真實的聲音，感受用戶的感受。

發(fā)布“2018中國主流車市服務質量指數(shù)”只是中國質量報刊社建立客觀、科學、權威的“耐用消費品第三方評價體系”的第一步，今后將繼續(xù)推出更豐富的指數(shù)，以期為消費者追求美好的生活提供可靠的消費參考。