近年來，在“重振國壽”戰(zhàn)略引領下，中國人壽圍繞服務卓越型企業(yè)建設，堅持“一個客戶、一個國壽”，堅持以客戶為中心，通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優(yōu)化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”，并建立“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制，使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學習教育開展以來，中國人壽將“我為群眾辦實事”與服務卓越型體系建設工作相結合，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

　　強基固本 讓服務更通暢

　　客戶的需求是什么？評價怎么樣？這是擁有億計客戶的中國人壽在推進服務卓越型企業(yè)過程中首先面臨的問題。為此，中國人壽堅持科技賦能，在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景，收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部，進而推動問題解決，并最終建成“調查-數據分析-問題解決-驗證-反饋”數字化閉環(huán)，以數據有效驅動精準化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。例如，中國人壽壽險公司依據海量客戶“聲音”，梳理出6大類訴求73個問題，推動線上服務功能完善優(yōu)化?！霸隗w驗過我們的線上服務后，有更多客戶愿意主動向身邊的人推薦我們的服務。”中國人壽集團業(yè)務管理相關部門負責人表示，“我們的NPS(凈推薦值)值同比平均提高了3個百分點?！?/p>

　　優(yōu)化體驗 讓服務更快捷

　　針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽在行業(yè)內推出了一系列解決問題的創(chuàng)新服務舉措。例如，對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，提供一日內完成理賠處理的“重疾一日賠”服務，僅2021年上半年，該項服務受益客戶就超8萬人次，賠付金額超35億元?；诨ヂ摼W科技發(fā)展和大數據應用，中國人壽還積極與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作，在全國209個地市推出“商業(yè)保險理賠直付”服務，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質直付服務，理賠由傳統的客戶申請變成公司主動服務，2021年上半年，該項服務受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

　　同時，中國人壽依托數據+人工智能重構投保價值鏈，創(chuàng)新推出國壽智能投保，集成35項創(chuàng)新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，確保個人投保信息安全快捷準確，實現從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標準，樹立了行業(yè)標桿。

　　科技賦能 讓服務更智慧

　　中國人壽服務卓越型企業(yè)建設離不開移動互聯網、大數據、人工智能等科技創(chuàng)新支持。以移動理賠為例，中國人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能，實現客戶足不出戶即可完成理賠申請。再以“中國人壽壽險app”為例，其目前已發(fā)展成為連接1億用戶、160余項服務內容和海量咨詢、產品的高速通道。截至2020年底，該app已支持100%的保單服務線上辦理，全年為客戶提供3.2億次線上服務，月活躍用戶超800萬人。中國人壽從2019年起嘗試依托現代信息技術，逐步將616國壽客戶節(jié)從線下推向線上線下融合轉型。在2021年“國壽616客戶節(jié)”期間，中國人壽布局“1+4+N”線上平臺，即國壽聯盟+中國人壽壽險app+廣發(fā)手機銀行+發(fā)現精彩app+中國人壽財險安心享平臺+自有線上客戶觸點，推出“康養(yǎng)生活、財富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務。在不到兩個月的時間內，客戶節(jié)累計成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

　　此外，中國人壽95519客戶服務熱線在經過20年的建設發(fā)展后，已經在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統一多媒體聯絡中心，全面服務中國人壽保險、投資、銀行三大業(yè)務板塊客戶。

　　創(chuàng)新驅動 讓服務更貼心

　　科技之外，中國人壽始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯結的紐帶。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽大力推進數字化轉型，使服務更貼心。例如，集團成員單位廣發(fā)銀行推出防疫專項金融服務方案，開通授信審批綠色通道，持續(xù)降低企業(yè)融資綜合成本；財險公司推出保障多一點、手續(xù)少一點，使命多一點、流動少一點，關愛多一點、流程少一點的“三多三少”服務舉措，做好全國服務資源協同和疫情地區(qū)支援保障工作；海外公司針對大量在內地工作生活的客戶，推出專項服務舉措，方便跨境客戶的保險理賠；國壽健投公司深圳頤康之家項目19位員工為照顧好養(yǎng)老客戶累計封閉超153天，用實際行動擦亮了“國壽嘉園”的健康養(yǎng)老品牌。此外，中國人壽財險公司針對企業(yè)客戶預防安全生產責任事故的實際需要，從保險視角出發(fā)，積極介入安全生產社會治理，協助客戶降低風險，打造了中國人壽安全生產智能預防服務體系。廣發(fā)銀行在行業(yè)內首創(chuàng)設立調解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機制，推進客戶糾紛就地解決，為切實維護消費者合法權益提供有力支撐。

　　未來，中國人壽將繼續(xù)秉承以人民為中心的發(fā)展理念，通過強化大服務意識，樹立整體服務觀，加快轉變服務導向、服務方式、服務供給、服務評價，積極打造與金融保險主業(yè)深度互動與融合的財富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務等服務體系，重塑中國人壽價值鏈，實現社會價值、公司價值和客戶價值的有機統一，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想，讓卓越服務成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強大推動力，為實現人民對美好生活的向往不懈努力。